Bitte kein Social Media!

Auch in einer zunehmend digitalisierten Welt wünschen sich Konsumenten Kundenservice vor allem per Telefon.

Für den Großteil der Österreicher ist das Telefon die erste Wahl im Kundenservice. Auf die Frage nach dem bevorzugten Kontaktweg zu Unternehmen nannten 44 Prozent das Telefon als ihren Favoriten. In dringenden Fällen möchten sogar 65 Prozent beim Unternehmen anrufen können. Kostenlose 0800-Nummern werden dabei als kundenfreundlicher wahrgenommen. Das zeigt eine Studie von MindTake-Research.

Die Realität sieht anders aus
Auch wenn die Medien voll von Geschichten über den Kundenservice der Zukunft per Chatbot, Live-Chat und Social Media sind: Objektiv betrachtet sieht die Realität ganz anders aus. Nach wie vor greifen Kunden aller Altersschichten am liebsten zum Telefon, um ein Unternehmen zu kontaktieren. Bei der von atms beauftragten Studie wurden im Januar 2017 502 Österreicher zu Gratis-Hotlines befragt. Laut der Studie ist die Bekanntheit und Akzeptanz von 0800-Hotlines hoch. Über zwei Drittel der Befragten haben bereits bei Telefonnummern mit der Vorwahl 0800 angerufen, weitere 28 Prozent zumindest schon davon gehört. Lediglich 6 Prozent sagt eine 0800-Nummer gar nichts.

Erste Wahl
Für fast drei Viertel der Befragten ist das Telefon die erste (44 Prozent) oder zweite (28 Prozent) Wahl für die Kontaktaufnahme zu Unternehmen. Danach folgen die E-Mail und persönliche Gespräche vor Ort. Das Kontaktformular auf der Website nennen nur 7 Prozent als erste Wahl, Social Media steht mit 1 Prozent an letzter Stelle. Bei wichtigen oder dringenden Anliegen wird das Telefon noch häufiger genutzt – fast zwei Drittel der Befragten (65 Prozent) geben dabei dieser Kontaktform den Vorzug. „Die Studienergebnisse bestätigen, dass das Telefon auch im ‚digitalen Zeitalter‘ das am meisten genutzte Kontaktmedium ist und Konsumenten es keinesfalls missen wollen“, fasst Mag. Markus Buchner, Geschäftsführer atms, die Studienergebnisse zusammen.”