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11. August 2020

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Weltmeister im retournieren

Weltmeister im retournieren© pexels.com/Andrea Piacquadio

Österreicher machen massiven Gebrauch von Warenretouren. 83 Prozent nützen Recht auf Umtausch oder Rücksendung. Viele bestellen nur bei Händlern mit kostenloser Rücksendungsmöglichkeit, so eine repräsentative Studie des E-Commerce-Gütezeichens.

(red/czaak) Ein Großteil des stationären Einzelhandels ist corona-bedingt geschlossen und die Online-Einkäufe boomen entsprechend. Auch jetzt werden die online bestellten Waren nicht immer behalten und zahlreiche Retouren passieren. Das betrifft etwa eine Auswahl an bestellter Bekleidung, Produkte, die doch nicht gefallen oder passen sowie letztlich dann doch (leider) „unliebsame“ Geschenke. Derartige Rücksendungen sind im Online-Handel mittlerweile selbstverständlich.

Es gibt kaum Online-Konsumenten, die noch nie vom sogenannten Rücktrittsrecht Gebrauch gemacht haben. Im Rahmen einer repräsentativen Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens wurden aktuell nun 1.000 ÖsterreicherInnen zu ihrem Rücksende-Verhalten beim Online-Shopping befragt – und dabei zeigt sich einmal mehr: Die Österreicher sind überaus fleißige Retournierer.

Jeder fünfte Artikel wird zurückgeschickt
Gemäß dem gesetzlichen Rücktrittsrecht müssen Online-Verkäufer ihren Kunden die Möglichkeit einer Rücksendung binnen 14 Tagen nach Erhalt der Ware anbieten. „Innerhalb dieser Frist kann der Kunde ohne Angabe von Gründen vom Kaufvertrag zurücktreten. Dieses Recht nutzen 83 Prozent der befragten ÖsterreicherInnen“, so Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens. Frauen nehmen diese Möglichkeit häufiger in Anspruch als Männer und im Altersvergleich zeigt sich, dass jüngere Einkäufer (Anm. 14 bis 29 Jahren) besonders retournierfreudig sind.

Wenig überraschend ist Bekleidung die am häufigsten retournierte Warengruppe. Knapp 75 Prozent der befragten Online-Shopper geben an, dass sie Bekleidung, Schuhe und Accessoires wieder zurücksenden. „Im Gegensatz zu anderen Warengruppen, muss in der Modebranche die Größe exakt passen. Häufig sind auch Farben und Stoffe anders als am Bild ersichtlich und viele Konsumenten bestellen von vornherein mehrere Artikel zur Auswahl“, so Behrens. Auf den Plätzen zwei und drei der Produkt-Retouren finden sich Unterhaltungselektronik (rund 14 Prozent) sowie Sport- und Freizeitartikel (12,5 Prozent).

Für ein Drittel ist kostenloser Rückversand entscheidend
Der häufigste Grund für eine Rücksendung ist, dass der Artikel bzw. das Produkt nicht passt (74 Prozent) – was sich vorwiegend auf Bekleidungskäufe bezieht. Weitere Gründe sind: der Artikel gefällt nicht (40,5), ist fehlerhaft (27) oder entspricht nicht der Beschreibung/dem Bild (34 Prozent). Ein Viertel bestellt grundsätzlich mehrere Varianten zur Auswahl. Eine zu späte Lieferung oder dass der Artikel nach der Bestellung woanders günstiger gefunden wurde, spielen eine untergeordnete Rolle.

Laut Studie achten 90 Prozent der ÖsterreicherInnen darauf, ob der Händler die Kosten für die Rücksendung übernimmt. Für mehr als ein Drittel (35) ist dies sogar kaufentscheidend: Sie bestellen grundsätzlich nur bei Online-Anbietern, die einen kostenlosen Rückversand anbieten. Weitere 36,5 Prozent geben an, dass es ihnen egal ist, ob der Online-Shop den Rückversand übernimmt, wenn sie bei der Bestellung bereits wissen, dass sie die Ware jedenfalls behalten werden. Im Zweifel bestellen aber auch sie nur bei Online-Anbietern, die Retouren bezahlen.

Mit zertifizierter Qualität gegen die Corona-Krise
„Retouren sind im Online-Handel ein Teil des Geschäftsmodells“, so Behrens. Die Kosten für Rücksendungen übernehmen häufig die Händler, weshalb sie versuchen, ihre Kunden anzuhalten, weniger zurückzuschicken. „Immer mehr Anbieter gehen aber auch dazu über, einen kleinen Betrag für die Bearbeitung von Retouren einzuheben. Das soll Käufer anregen, nur mehr jene Produkte zu bestellen, die auch wirklich gebraucht werden“, erläutert Behrens.

Das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen bietet bis 31. Mai 2020 ein Special für heimische Online-Händler: 50 Prozent Rabatt bei der Zertifizierung mit dem Sicherheitsgütesiegel. Damit können sich KMU im Rennen gegen Konzerne und betrügerische Anbieter besser differenzieren und punkten bei Kunden mit Transparenz, Sicherheit und Seriosität. Die aktuelle repräsentative Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens unter 1.000 ÖsterreicherInnen zwischen 14 und 65 Jahren wurde mittels Online-Befragung von MarketAgent im November/Dezember 2019 durchgeführt.

Links

red/czaak, Economy Ausgabe Webartikel, 17.04.2020