„Business is human.“

CRM-Spezialist Salesforce verstärkt Marktauftritt in Österreich. Cloud-Services für Vertrieb und Marketing komplettieren betriebliche Digitalisierung. Kunden-Interaktion zentraler Fokus der Produktpalette.

(Christian Czaak) „Business is human“ stammt aus dem Vorwort des WSJ-Journalisten Thomas Petzinger jr. für „The Cluetrain Manifesto – The end of business as usual“. Das 2000 im US-Verlag Perseus publizierte Buch von Fredrick Levine, Christopher Locke, David Searls und David Weinberger gilt als eine Art Bibel für modernes Marketing und Vertrieb in internetten Zeiten.

Ein weiterer Satz aus der Einleitung von Petzinger jr. nach erstmaliger Sichtung der Webseite von The Cluetrain lautet: „Corporations work best when the people on the inside have the fullest contact possible with the people on the outside.”

Vernetzte Wertschöpfungskette vom Produkt bis zum Kunden
Als komprimierte Zusammenfassung könnten diese Beschreibungen auch für Philosophie und Produkte von Salesforce angewandt werden. 1999 von Marc Benioff (ehemaliger Oracle-Manager) in San Francisco (US) gegründet, setzt der IT-Dienstleister vom Start weg auf Cloud-Computing - die Bereitstellung digitaler Unternehmensanwendungen über das Internet.

Mittels sogenannter Software-as-a-Service (SaaS) und Platform-as-a-Service (PaaS)-Lösungen speziell für das Kundenbeziehungsmanagement (Customer-Relationship-Management/CRM) können Unternehmen Produkt, Mitarbeiter und Kunden ganzheitlich (digital) vernetzen.

Produkte und Services über die Cloud
Mittlerweile hält das an der NYSE börsennotierte Salesforce bei einem Umsatz von über 17 Mrd. US-Dollar (2020) und weltweit über 150.000 Unternehmenskunden nützen die Lösungen und Dienstleistungen. Im Wesentlichen lässt sich die Produktpalette unterteilen in eine „Sales-Cloud“ für das Kundenbeziehungsmanagement, eine „Service-Cloud“ für Kundenservices und eine transaktionsbezogene Commerce-Cloud.

Dazu kommt eine Collaboration-Platform („Chatter“) als Schnittstelle für interne Kommunikation und Zusammenarbeit im Unternehmen. Ergänzend werden Entwickler- und Lernplattformen angeboten und speziell für Cloud-Computing konzipierte Datenbank-Anwendungen.

Interaktive Konvergenz als übergreifende Spange
Als übergreifende Spange für alle Produkte gilt die „Interaktive Vernetzung“. Das beginnt bei Diensten für „Sales“ mit der standortunabhängigen Nutzung über Desktops wie Macs (oder halt PCs), Tablets, iPhones - oder halt sonstige Smartphones.

Und das erstreckt sich bis zu eigenen Entwickler- und Lern-Plattformen, die alle für und mit unterschiedlichen Programmier-Sprachen bzw. IT-Umgebungen konzipiert sind und dabei auch Themen wie Benutzerverwaltung, Datenmanagement, Workflows oder Reporting und Monitoring abdecken.

Interne Kommunikation
Diese „Interaktive Vernetzung“ betrifft insbesondere die „Service Cloud“ für das (externe) Kundenservice und „Salesforce-Chatter“ für die innerbetriebliche Zusammenarbeit. Die „Service-Cloud“ beinhaltet neben dem klassischen Telefon, Brief oder eMail auch die integrierte Einbindung sozialer Netzwerke und ermöglicht etwa die Teilnahme an Kundendiskussionen.

„Chatter“ wiederum funktioniert ähnlich wie Facebook - Mitarbeiter können Nutzerprofile anlegen, Gruppen beitreten, Personen, Projekten oder Dokumenten „folgen“ und werden in Echtzeit über Status-Updates informiert.

Komplettierung der digitalen Transformation von Unternehmen
Für Unternehmen können diese Salesforce-Produkte nun sowohl Start wie auch finale Komplettierung ihrer digitalen Transformation bedeuten. Vertrieb und Marketing sind nach dem Produkt die erfolgsentscheidenden Bereiche eines Unternehmens und das gilt quer durch alle Branchen und Unternehmensgrößen.

In Österreich werden digitale Anwendungen primär für industrielle Produktions- und Lieferketten, für Datenmanagement, für Sicherheit und Wartung, für die Vernetzung von Standorten und für klassische IT-Services (Hosting) über den ausgelagerten Betrieb in Rechenzentren eingesetzt.

Insellösungen im Vertrieb kundenstarker Branchen
Digitale Lösungen in endkundenstarken Bereichen wie Handel und Dienstleistung (inklusive Finanz und Tourismus) oder in Verwaltung und Gesundheitswesen betreffen dann noch einzelne Teilsegmente wie etwa Payment, Shop-Systeme (inkl. E- & M-Commerce) und Kommunikationsanwendungen wie IP-Telefonie, sms, WhatsApp oder virales Marketing über Soziale Medien.

Alle diese angeführten Anwendungen werden von den Unternehmen und Institutionen zunehmend über dafür konzipierte Cloud-Services eingesetzt. Das betrifft auch die betrieblich viel genutzten Bereiche der klassischen Unternehmenssoftware von SAP oder Microsoft.

Bedarfsorientiert und flexibel skalierbares Cloud-Computing
Dieses bedarfsorientiert und zudem flexibel skalierbare Cloud-Computing ist in den Betrieben final angekommen. Die wirtschaftliche Ökonomie, die Verwendung letztaktueller Technologien, der begleitende Innovationstransfer und die verlässliche Partnerschaft mit professionellen bzw. spezialisierten IT-Dienstleistern sind die wesentlichen Argumente.

Integration und Verschränkung in/mit bestehenden IT-Systemen und Cloud-Applikationen ist heutzutage über standardisierte Schnittstellen kein Problem (mehr). Die zugrunde liegenden APIs (Application-Programm-Interfaces) lassen sich mittlerweile unkompliziert und passgenau miteinander verbinden bzw. vernetzen.

Ganzheitliche amerikanische Marketingpower
Salesforce deckt mit seinen Cloud-Produkten nun vergleichsweise den kompletten Vertriebs- und Marketingbereich ab, inklusive der wichtigen innerbetrieblichen Kommunikation. Der Markteintritt in Österreich kann als eine Art Meilenstein für die Umsetzung einer breiteren digitalen Transformation österreichischer Unternehmen gesehen werden.

Wie angeführt sind Vertrieb und Marketing neben Produkt bzw. Dienstleistung die wichtigsten Disziplinen eines Unternehmens. Die amerikanische Marketingkompetenz zeigt sich bei Salesforce schon bei der Recherche für diese Geschichte. Bei der Suche nach den Produkten über die Website (siehe Link) poppen gleich auf der Startseite zahlreiche aktuelle Referenzen und Kundenmeinungen auf.

Adidas und Zwilling setzen auf Salesforce
Quer durch die Branchen erläutern Salesforce-Kunden Ausgangsbasis für den Einsatz der jeweiligen Anwendung, relevante Erfahrungen bei der Integration – und dann insbesondere die praxisorientierten Geschäftsergebnisse in den Märkten. Breiter bekannt im deutschsprachigen Raum sind etwa Adidas und Zwilling.

Der Sportartikelhändler und das aus Solingen (D) stammende Produktions- und Handelsunternehmen für hochwertige Küchenaccessoires veränderten Vertrieb und Marketing in Richtung eines ganzheitlich aufgesetzten kanalübergreifenden Vertriebs (Omnichannel) und verschränkten mittels Salesforce die Onlinekanäle und das stationäre Filialgeschäft.

Individueller Kundenkontakt über alle Kanäle
Final entstand im Zusammenspiel mit der Marketing-, Commerce- und Service-Cloud ein kundenzentriertes digitales Ökosystem für eine individuelle 1:1 Kundeninteraktion in allen Märkten. „Bereits wenige Monate nach dem Roll-out der Salesforce Commerce-Cloud konnten wir in den USA ein zweistelliges Umsatzwachstum verzeichnen“, so Kolja Ferda, Leiter E-Commerce bei Zwilling (siehe Link zu economy-Bericht „300 Jahre Erfahrung in Marketing und Vertrieb“)

„Mit der Service-Cloud von Salesforce können unsere über 1.100 ServicemitarbeiterInnen über eine einzige Anwendung rasch und direkt in der vom Kunden bevorzugten Form wie Telefon, eMail, Web oder auch Soziale Medien kommunizieren“, erläutert Scott Zalaznik, Senior Vice President Digital bei Adidas.

The Salesforce Manifesto
Weitere bekannte Unternehmen, die auf Salesforce setzen sind etwa der Leuchtenhersteller Osram, die Deutsche Bahn, Wacker Chemie, Kuka (Logistik-Automation), Kone, Sarah Wiener Stiftung, Drive Now oder der FC Schalke 04. In „The Cluetrain Manifesto“ erläutern die Autoren die Digitalisierung von Vertrieb und Marketing auch noch folgendermaßen: „The true language of commerce is human conversation.“

Möglicherweise gibt es in Bälde ein neues Buch namens „The Salesforce Manifesto“ – und da erläutern dann auch schon Österreichische Unternehmen ihre Erfolgsgeschichten mit dem Einsatz der diversen Cloud-Services des amerikanischen Spezialisten für Vertrieb und Marketing und interaktive Kommunikation.

(Anm. Der Redaktion: siehe auch Bericht „300 Jahre Erfahrung in Marketing und Vertrieb“)