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28. März 2024

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Die Tücken der Echtzeit

Die Tücken der Echtzeit© piqs.de/divi ded

In der Kundenkommunikation ist Echtzeit heutzutage nicht mehr die Kür, sondern die Pflicht. Eine hastige Implementierung entsprechender Kanäle ist dennoch nicht anzuraten.

Service in Echtzeit halten immer mehr Konsumenten heute schon für selbstverständlich. Für die Unternehmen ist das jedoch eine große Herausforderung, zumal ja unterschiedliche Kanäle gleichzeitig bedient werden müssen. Einerseits ist es eine Ressourcenfrage, andererseits kommen auch in Bereichen wie etwa IKT-Infrastruktur, Wissensmanagement und Mitarbeiterqualifikation Probleme auf.

Die Qualität der digitalen Kanäle
„Mehr als ein Viertel der Kontakte im Kundenservice sind von den Unternehmen selbst verursacht“, erläutert etwa Georg Mack von Callcenterforum und empfiehlt an welchen Schrauben Unternehmen zuerst drehen sollten: Etwa bei mangelhaften internem Wissensmanagement oder Servicemitarbeitern, die unkonkrete oder falsche Auskünfte geben.
„Bevor Unternehmen sich auf neue Kundenkontaktkanäle stürzen, sollte daher intensiv an der Qualität des Contact Centers gearbeitet werden“, so Mack. Laut einem Studienverweis von Mack kontrollieren nur 50 Prozent der Anbieter von Contact Centern die Qualität ihrer digitalen Kanäle.

Erste Schritte
Dabei werden die Kontaktaufnahmen über digitale Kanäle weiter rasant wachsen, während die telefonischen Kontakte von Kundenseite stabil bleiben. Bis 2017 wollen die befragten Unternehmen durchschnittlich neun Kanäle für ihren Kundenservice anbieten, Live-Chat ist dabei der am stärksten wachsende Kanal.
Der Telefoniedienstleister atms beispielsweise empfiehlt, nicht sofort mit neuen Kanälen zu starten, sondern zuerst die Zielgruppe und deren Gewohnheiten genauer zu analysieren – das heißt auch: aktiv nachfragen. Als Faustregel gelte jedenfalls: wenige Kanäle, aber dafür die beste Qualität.

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red/stem/cc, Economy Ausgabe Webartikel, 05.07.2016