Die besten Angelplätze

© piqs.de/rolfvolker

Mobil, kanalübergreifend und in Echtzeit – so sollte heute Kundenservice funktionieren. Das fordert die Unternehmen einerseits stark, andererseits eröffnen sich aber viele Möglichkeiten.

Vor wenigen Jahren wurden noch hauptsächlich standortgebundene Geräte für die Kommunikation genutzt. Heute laufen ihnen mobile, internetfähige Geräte den Rang ab. Die Nutzung von mobilem Internet weist laufend steigende Zahlen auf. Dieser Trend wird auch in den nächsten Jahren anhalten. Weltweit wurde 2015 bereits in 10 Ländern mehr mobil „gegoogelt“ als über Standrechner.
Für Unternehmen bedeutet das einfach gesagt: Fish where the fish are! Man solle sich dorthin wenden wo sich die Zielgruppe tummelt, also jene Kommunikationstools nutzen, die die Kunden bevorzugen, raten etwa die Experten des Telefoniedienstleisters atms.

Kundenbedürfnisse erkennen
Angsichts der Trends in der Internetnutzung sei es jetzt höchste Zeit, die Kundendialogprozesse neu zu denken und anzupassen. Die gute Nachricht lautet atms zufolge: Trotz des derzeitigen Hypes um digitale Callcenter, virtuelle Chat-Agents, WhatsApp-Services et cetera steckt die kanalübergreifende mobile Kundenkommunikation noch in den Kinderschuhen. Wer jetzt handelt, kann sich also einen Vorsprung verschaffen.