Vertrauen als renditestarkes Investment im E-Commerce

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Es ist fast paradox, im Hightech-Segment des elektronischen Waren-und Dienstleistungsverkehrs dreht es sich im Kern um ein urmenschliches Bedürfnis: Vertrauen.

Ein Expertenkommentar von Christian Renk, Geschäftsführer von Klarna Austria. Der Käufer vertraut dem Händler, dass dieser seriös ist und einwandfreie Ware verschickt. Der Verkäufer wiederum verlässt sich darauf, dass der Kunde sich die Bestellung leisten kann und spätestens nach Erhalt bezahlt. Während im stationären Einzelhandel das Vertrauen leicht aufgebaut werden kann und entsprechend stabil ist, beispielsweise durch zwischenmenschliche Interaktion, geht es im E-Commerce um das „Systemvertrauen”, das Vertrauen in Abwicklung und Prozess des Einkaufs.

Systemvertrauen erzeugt Erwartungshaltung
Erfolgreiche Webshops und Online-Händler stufen dabei Vertrauen als Kapital ein. Langwierig im Aufbau, anfällig für Irritationen, bei Fehlentscheidungen schnell verspielt und dann den Aufbau einer langfristigen Kundenbindung erschwerend. Onlinehändler wissen das und setzen innerhalb des Webauftritt auf Elemente, die Vertrauen (Trust) generieren. Dazu gehören etwa ausreichend Informationen über Produkte, ansprechendes Design des Webshops oder transparente und kurze Wege bis zur Bezahlung. Setzen Webshop-Betreiber diese Trust-Elemente konsequent um, vertrauen Konsumenten in einen reibungs- und risikolosen Einkaufsprozess. Das Systemvertrauen erzeugt dabei eine eindeutige Erwartungshaltung: „Was gestern, vorgestern, beim Nachbarn oder beim Arbeitskollegen funktioniert hat, sollte ja wohl auch bei mir funktionieren!“

Die finale Kaufentscheidung
Vertrauen - in den Onlinehändler, in die verwendete Technik und in alle involvierten Akteure – ist also die Voraussetzung damit Menschen die Entscheidung für den Einkauf treffen. Der Bezahlung selbst kommt dabei eine entscheidende Bedeutung zu. Etablierte und standardisierte wie schnelle und sichere Bezahlverfahren sollten im Angebot des Webshops enthalten sein. Auch Innovationen wie beispielsweise das Direktüberweisungsverfahren auf Basis des (vertrauten) Online-Bankings oder die abgesicherte Variante des Kaufs auf Rechnung sind beim Konsumenten erprobt und beliebt und unterstützen entsprechend den Trust-Faktor im elektronischen Handel.