Genau wie im Geschäft vor Ort hat der Kunde auch im Inter­net die eine oder andere kleine Frage – und da wie dort fin­det er oft nie­mand, der sie ihn beant­wor­ten könnte.

Damit ein Online­shop erfolg­reich ist, müs­sen einige Fak­to­ren beach­tet wer­den, die auch im Geschäft vor Ort von Bedeu­tung sind – etwa das Sor­ti­ment, die Prä­sen­ta­tion der Ware, die Preis­ge­stal­tung. Ein wei­te­rer Fak­tor, um die Abschluss­quo­ten im Online­han­del zu heben, ist das Kun­den­ser­vice. Her­um­ge­spro­chen hat sich das noch nicht. „Allzu oft kommt in Inter­net­shops lei­der das soge­nannte Bau­markt­fee­ling auf“, meint Mar­kus Buch­ner, Geschäfts­füh­rer der atms, „der Kunde über­legt sich den Kauf eines Pro­duk­tes, aber er würde noch eine zusätz­li­che Infor­ma­tion benö­ti­gen und weit und breit fin­det sich nie­mand, der ihm hilft.“

Syn­er­gien nutzen
Die Unter­neh­men geben viel Geld für das Mar­ke­ting aus, damit die Kun­den in den Shop kom­men, aber sind sie erst da, sind sie auf sich allein gestellt. „Das muss nicht sein. Wird ein Chat­fens­ter in die Home­page inte­griert, kön­nen die Kun­den bei Fra­gen und Pro­ble­men schnell und unkom­pli­ziert Kon­takt mit einem Mit­ar­bei­ter des Händ­lers auf­neh­men.“ Stellt sich her­aus, dass der Kunde einen höhe­ren Bera­tungs­be­darf hat, kann der Mit­ar­bei­ter den Chat naht­los in ein Tele­fon­ge­spräch über­lei­ten und den Inter­es­sen­ten nöti­gen­falls mit­tels Co-Brow­sing beim Navi­gie­ren auf der Home­page unter­stüt­zen. Die abge­stufte Unter­stüt­zung der Kun­den wirkt sich laut Buch­ner deut­lich auf die Kauf­ab­schlüsse aus und ist mit Kos­ten von weni­ger als 100 Euro pro Monat auch wohlfeil.