Das Zuhause wird zum Shoppingcenter
94 Prozent aller Österreicher kaufen regelmäßig im Internet ein. Relevante Faktoren für Händler sind Behandlung der Retouren, Versandkosten und Bezahlformen, so eine aktuelle Studie des E‑Commerce-Gütezeichens.
Der Online-Shopping-Boom hält in Österreich unverändert an. Exakt 93,7 Prozent der Konsumenten bestellen Produkte und Dienstleistungen im Internet, 40 Prozent sagen, dass sie heuer noch mehr online einkaufen als 2020. Das zeigt eine repräsentative Studie des Österreichischen E‑Commerce-Gütezeichens über Marketagent, für die 1.000 Österreicherinnen und Österreicher zwischen 14 und 69 Jahren befragt wurden.
Plus und Minus
Ein absolutes „No-go“ beim Einkaufen im Internet sind dabei umständliche Rücksendungen oder komplizierte Stornierungen. 95 Prozent ist es wichtig, dass dies ohne großen Aufwand möglich ist. Auch die Wahl des Zahlungsmittels spielt eine wesentliche Rolle: Knapp 94 Prozent legen der Studie zufolge Wert darauf, dass ihre präferierte Option zur Wahl steht.
Wichtige Aspekte beim Einkaufen im Internet sind zudem die ansprechende Gestaltung des Online-Shops (82 Prozent), positive Bewertungen anderer Nutzer (81), dass der Online-Shop schon lange besteht bzw. bekannt ist (79) sowie die Zertifizierung des Anbieters mit einem Gütesiegel (67 Prozent), so die einzelnen Ergebnisse.
Österreicher sind kostensensibel
Das gewünschte Produkt ist gefunden und liegt bereits im virtuellen Warenkorb – aber dann überlegt man es sich plötzlich anders: Das kommt bei den Österreichern häufig vor. Knapp 83 Prozent bestätigen, dass sie schon mindestens einmal den Kauf in einem Online-Shop abgebrochen haben, obwohl sie fündig geworden sind, mehr als die Hälfte (52 Prozent) hat dies schon öfters getan.
Gründe für diese Rückzieher sind zu hohe Versandkosten (61 Prozent). Für rund 50 Prozent muss die Lieferung kostenlos sein, die andere Hälfte hätte möglicherweise nichts dagegen, für die Lieferung zu bezahlen. Als Auftrag an die Händler gilt, wer alle Konsumenten abholen möchte, sollte zumindest Alternativen wie etwa „Click & Collect“ bieten, was für knapp 75 Prozent auch annehmbar wäre, statt eines kostenpflichtigen Versandes.
Königsdisziplin Retouren
Wenig Hemmungen haben die ÖsterreicherInnen, online bestellte Waren wieder zurückschicken: 85 Prozent retournieren Artikel, nur 15 Prozent sagen, dass sie nie etwas zurücksenden. Am stärksten gefordert ist hier eindeutig die Modebranche. Mehr als zwei Drittel (70 Prozent) aller Retouren betreffen Kleidung, Schuhe oder Accessoires, weit abgeschlagen folgen Sport- und Freizeitartikel (14) sowie Unterhaltungselektronik (9 Prozent).
Bekleidung ist auch der einzige Bereich, wo fast 40 Prozent der Online-Shopper schon im Voraus wissen, dass sie etwas zurücksenden werden. „KonsumentInnen nutzen den Komfort, die Anprobe in aller Ruhe daheim durchführen zu können. Mode-Händler sind daher besonders gefordert, niederschwellige Retouren zu ermöglichen“, so Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E‑Commerce-Gütezeichens. 68 Prozent der Artikel gehen im Übrigen zurück, weil Größe oder Schnitt nicht passen.
Neben der unkomplizierten Abwicklung ist auch die kostenlose Rücksendung wichtig: 65 Prozent entscheiden sich für Online-Anbieter, die Gratis-Retouren ermöglichen, nur 20 Prozent sagen, dass ihre Shop-Wahl unabhängig davon erfolgt. Entsprechend hoch ist auch der Anteil derer, die schon vor der Bestellung darauf achten, wohin sie ihre Retouren schicken müssen: Über 60 Prozent überprüfen im Vorfeld, ob und welche Adresse hier angegeben ist.
Hohe Zufriedenheit und Ansprüche beim Thema Lieferung
Die Zustellung von Online-Bestellungen wird grundsätzlich positiv bewertet: 27 Prozent hatten bislang nichts zu bemängeln, 68 Prozent vermelden vereinzelte Probleme, nur 5 Prozent sind nicht zufrieden. Spitzenreiter mit 42 Prozent ist hier die Kritik, dass Pakete einfach hinterlegt werden, ohne auch nur einen Zustellversuch zu unternehmen. „Die Botschaft an Online-Händler lautet: Augen auf bei der Wahl des Paketdienstleisters“, so Behrens.
Und: „Die ÖsterreicherInnen sind grundsätzlich sehr zufrieden mit dem Einkaufserlebnis im Internet, schlechte Erfahrungen bei der Zustellung fallen aber auch auf die Händler zurück und torpedieren aufwändig gestaltete Shops und Servicebemühungen“, unterstreicht Experte Behrens vom Österreichischen E‑Commerce-Gütezeichens, das auf der Website auch Händler-Tipps zum Thema Retouren zusammengestellt hat.