Neben Aston Mar­tin, Bar­clays, Schalke 04 oder Drive Now setzt auch Adi­das auf Cloud­ser­vices von Sales­force für Ver­trieb und Mar­ke­ting. Sport­ar­ti­kel­händ­ler for­ciert ver­netzte inter­ak­tive Per­so­na­li­sie­rung sei­ner Kundenbeziehungen.

Geschwin­dig­keit und Agi­li­tät sind ent­schei­dend für große sport­li­che Leis­tun­gen und glei­ches gilt mitt­ler­weile auch für den Ein­zel­han­del. Die Bran­che ist ver­gleichs­weise am stärks­ten von der digi­ta­len Trans­for­ma­tion betrof­fen. Das betrifft interne Pro­zesse von Pro­dukt über Ver­trieb und Logis­tik bis zur Bezah­lung – und ins­be­son­dere die mas­siv ver­än­derte Kom­mu­ni­ka­tion mit den Kun­den und deren gestei­gerte Erwar­tungs­hal­tung beim Kundenservice.

Als füh­ren­des Unter­neh­men im wett­be­werbs­in­ten­si­ven Bereich Sport­be­klei­dung muss Adi­das lau­fend neue Akzente bei Pro­dukt­de­sign, Her­stel­lung und Han­del set­zen. Der Kon­su­ment und die The­men Indi­vi­dua­li­sie­rung und Digi­ta­li­sie­rung rücken ins Zen­trum. „Die heu­ti­gen Kun­den haben hohe Erwar­tun­gen. Sie möch­ten etwas erfor­schen, ent­de­cken – und sofort belohnt wer­den“, sagt Jac­que­line Smith-Duben­dor­fer, Vice Pre­si­dent of Digi­tal Expe­ri­ence Design bei Adi­das. „Wir müs­sen auf diese Erwar­tun­gen adäquat reagieren.“

Kanal­über­grei­fende Kom­mu­ni­ka­tion und Vertrieb
Die Geschäfte von Adi­das pas­sie­ren mitt­ler­weile nicht mehr nur im Laden, son­dern zuneh­mend im Inter­net. Bei die­ser digi­ta­len Trans­for­ma­tion ist nun der IT-Dienst­leis­ter Sales­force ein wich­ti­ger Part­ner von Adi­das. „Für adi­das ist die eigene Inter­net­seite der wich­tigste Shop der Welt. Punkt. Und die Part­ner­schaft mit Sales­force spielt für ihren Erfolg eine wich­tige Rolle“ betont Kas­per Ror­s­ted als CEO von Adidas.

Die Web­site ist wich­ti­ger Teil der Ver­triebs- und Mar­ke­ting-Stra­te­gie, über wel­che Adi­das bzw. seine Marke hoch­wer­tige, ver­netzte und zudem per­sön­li­che Erfah­run­gen anbie­tet. „Durch Sport haben wir die Mög­lich­keit, das Leben der Men­schen zu ver­än­dern. Wir haben erkannt, dass dies am bes­ten digi­tal gelingt, durch die Bezie­hung, die wir zu den Kun­den auf­bauen“, sagt Joseph God­sey, Senior Vice Pre­si­dent für den Bereich Sup­ply Chain Manage­ment (SCM).

Die neuen Ein­kaufs­vor­lie­ben der Kunden
Frü­her begann im Ein­zel­han­del die soge­nannte Cus­to­mer Jour­ney des Kon­su­men­ten in einem Laden­ge­schäft. Seit Kur­zem kau­fen die­sel­ben Kun­den sowohl online als auch off­line ein. Für Adi­das ist die Web­site heute der domi­nie­rende Kanal, denn immer mehr Kun­den begin­nen diese Cus­to­mer Jour­ney digi­tal. Diese Ent­wick­lung hin zum digi­ta­len Han­del hat enorme Aus­wir­kun­gen auf Unter­neh­men, die mit die­sem ver­än­der­tem Kon­sum­ver­hal­ten ver­su­chen Schritt zu halten. 

Auch Adi­das reagierte mit der Inten­si­vie­rung der Berei­che digi­tale Kom­mu­ni­ka­tion und Ver­trieb und holte sich dazu Sales­force mit an Bord. Die Ame­ri­ka­ner gel­ten als füh­rende Spe­zia­lis­ten für den gesam­ten Bereich des Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ments (CRM) und sie bie­ten dafür eine Viel­falt an ein­fach zu imple­men­tie­rende Cloud-Anwen­dun­gen. Im Falle von Adi­das sind das die „Com­merce- und Ser­vice-Cloud“ mit der Ziel­set­zung, Kun­den und Kon­su­men­ten leich­ter zu errei­chen und bes­ser auf deren indi­vi­du­elle Bedürf­nisse einzugehen.

1.100 Ser­vice­mit­ar­bei­te­rIn­nen kön­nen sofort und per­sön­lich reagieren
„Mit der Ser­vice Cloud kön­nen unsere 1.100 Ser­vice­mit­ar­bei­ter schnel­ler und per­sön­li­cher auf Kun­den­an­fra­gen reagie­ren, und zwar im vom Kun­den bevor­zug­ten For­mat wie Tele­fon, E‑Mail, Inter­net oder soziale Medien – und über eine ein­zige Anwen­dung. Der Kun­den­ser­vice ist dadurch effi­zi­en­ter, und vor allem ist es den Mit­ar­bei­tern mög­lich, indi­vi­du­ell auf den Kon­su­men­ten ein­zu­ge­hen“, erklärt Scott Zalaz­nik, Senior Vice Pre­si­dent Digi­tal von Adidas.

Mit der ebenso ein­ge­setz­ten „Com­merce Cloud“ kann Adi­das rascher Bezie­hun­gen zu Kun­den über­all in der Welt auf­bauen. „Wir betrei­ben aktu­ell mehr als 50 Filia­len in über 40 Län­dern und kön­nen unsere glo­bale Prä­senz schnell und ein­fach vor­an­trei­ben, ver­wal­ten und aktua­li­sie­ren – mit ein paar ein­fa­chen Klicks über alle Berei­che hin­weg“, unter­strei­chen die Adidas-Manager.

Indi­vi­du­elle Son­der­an­fer­ti­gun­gen für indi­vi­du­elle Kunden
Über die ein­fa­che Prä­sen­ta­tion von Infor­ma­tio­nen hin­aus wen­det Adi­das sein durch die Sales­force „Com­merce Cloud“ erhal­te­nes Wis­sen über die ein­zel­nen Kun­den­vor­lie­ben an, um bes­sere Pro­dukte zu ent­wi­ckeln sowie indi­vi­du­elle Son­der­an­fer­ti­gun­gen her­zu­stel­len und rasch an den Kun­den zu lie­fern. „Diese Eck­da­ten ermög­li­chen uns, was wir prä­sen­tie­ren und wann und wie wir es prä­sen­tie­ren. So stel­len wir sicher, den per­sön­li­chen Vor­stel­lun­gen des Kun­den best­mög­lich zu ent­spre­chen“, sagt Smith-Dubendorfer.

Ein inte­gra­ler Bestand­teil die­ses Pro­zes­ses war die Sales­force-Platt­form als digi­tale Schnitt­stelle für die Inter­ak­tion von Adi­das mit sei­nen Kun­den. „Sales­force bie­tet für die Berei­che Han­del, Mar­ke­ting und Ser­vice exzel­lente Cloud-Platt­for­men. Beson­ders span­nend wird es, wenn diese Lösun­gen dann auf Daten- und Funk­ti­ons­ebene mit­ein­an­der ver­netzt sind“, erklärt Joseph God­sey als Adi­das-Experte für den Bereich Sup­ply Chain Manage­ment (SCM).

Rund 60 Pro­zent Plus im glo­ba­len E‑Commerce
Adi­das kann die erfolg­rei­che Zusam­men­ar­beit mit Sales­force auch mit Zah­len unter­mau­ern. Der Umsatz des Sport­ar­ti­kel­her­stel­lers mit Turn­schu­hen stieg seit Beginn der Part­ner­schaft (Anm. 2016/2017) ins­ge­samt deut­lich an. Allein für Nord­ame­rika ver­laut­barte das Unter­neh­men zum Start ein Plus von 24 Pro­zent. Und im glo­ba­len E‑Commerce ver­mel­dete Adi­das eine Stei­ge­rung um 59 Pro­zent und die Errei­chung von einer Mil­li­arde Euro an Online-Umsatz. 

„Aus­schlag­ge­bend für die­ses Wachs­tum und den zukünf­ti­gen Erfolg von Adi­das ist die Digi­ta­li­sie­rung von Ver­trieb und Mar­ke­ting. Dank Sales­force kön­nen wir unsere Pro­dukte schnel­ler auf den Markt brin­gen, Kun­den noch bes­sere Erfah­run­gen bie­ten und schnel­ler und ein­heit­li­cher wach­sen, als das frü­her der Fall war“, resü­miert Jac­que­line Smith-Duben­dor­fer, Vice Pre­si­dent of Digi­tal Expe­ri­ence Design bei Adidas.