Die Digi­ta­li­sie­rung bringt neue Erwar­tungs­hal­tun­gen im Kun­den­ser­vice. Künst­li­che Intel­li­genz für kun­den­ori­en­tier­tes Daten­ma­nage­ment unter­stützt zuneh­mend Ban­ken und Ver­si­che­run­gen bei per­sön­li­cher Interaktion.

Künst­li­che Intel­li­genz (KI oder AI/​Artificial Intel­li­gence) ver­schränkt Mensch und Maschine und bringt auch Men­schen näher zusam­men. Bran­chen und Unter­neh­men mit einer umfang­rei­chen Kun­den­an­zahl kön­nen im Bereich der Kun­den­be­treu­ung von die­sen tech­no­lo­gi­schen Inno­va­tio­nen beson­ders pro­fi­tie­ren. Die Dienst­leis­tungs­bran­che und im Beson­de­ren Finanz­dienst­leis­ter wie Ban­ken und Ver­si­che­run­gen ver­wen­den AI-Anwen­dun­gen zur Inten­si­vie­rung der Kun­den­ser­vices hin zu einer per­sön­li­chen und inter­ak­ti­ven Betreu­ung (engl. Cus­to­mer Expe­ri­ence Manage­ment), die ent­spre­chend Kun­den­zu­frie­den­heit und ‑Bin­dung erhöht. 

Umfang­rei­che Service-Dienste
„Kun­dIn­nen von Finanz- und Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men erwar­ten eine prak­tisch-effi­zi­ente und indi­vi­du­ell abge­stimmte per­sön­li­che Bera­tung (engl. Digi­tal Con­ve­ni­ence) und dabei unter­stüt­zen nun zuneh­mend tech­no­lo­gi­sche Inno­va­tio­nen im Bereich der Künst­li­chen Intel­li­genz“, erläu­tert Domi­nik Frei­sin­ger, Data Sci­en­tist beim IT-Dienst­leis­ter Kapsch Busi­ness­Com. Die Digi­ta­li­sie­rungs­welle gewinnt hier immer mehr an Bedeu­tung. Gerade bei Finanz­dienst­leis­tern gibt es eine hohe Anzahl an Kun­dIn­nen und einen ebenso hohen Per­so­nal­ap­pa­rat, der inhalt­lich umfang­rei­che Ser­vice-Port­fo­lios zu ver­mit­teln hat.
„Ideale Bedin­gun­gen für ver­ein­fa­chende AI-gestützte Lösun­gen. Die bereits seit eini­ger Zeit am Markt agie­ren­den Fintechs haben dies erkannt, sie arbei­ten mit neuen tech­no­lo­gi­schen Lösun­gen und mit einem ver­gleichs­weise weit­aus gerin­ge­ren Per­so­nal­ein­satz“, unter­streicht KI-Experte Frei­sin­ger. Ange­spro­chen wer­den zudem gezielt Digi­tal Nati­ves. „Mit die­ser Her­an­ge­hens­weise picken sich Fintechs die Rosi­nen der aktu­el­len markt­ver­än­dern­den Ent­wick­lun­gen her­aus und damit trei­ben sie den Digi­ta­li­sie­rungs­wan­del im Finance-Bereich gehö­rig an“, so Freisinger.

Kon­kur­renz über ver­gleichs­weise schlanke FinTechs
Die klas­si­schen Finanz­in­sti­tute und Ver­si­che­rungs­kon­zerne müs­sen daher ent­spre­chend reagie­ren und an die von der Fin­tech-Kon­kur­renz ver­stärkte Erwar­tungs­hal­tung der neuen Digi­tal Con­ve­ni­ence sei­tens der End­kun­den anknüp­fen. Hem­mend ist ein hoher Per­so­nal­ein­satz in den Call Cen­ters und viele manu­el­len Pro­zesse bei einer brei­ten Pro­dukt­pa­lette, das einem noch brei­ter gefä­cher­ten Kun­den­spek­trum ange­bo­ten wer­den soll. 

„Diese Gege­ben­hei­ten erschwe­ren es klas­si­schen Finanz­dienst­leis­tern effi­zi­ente und unmit­tel­bare Ser­vices anzu­bie­ten. Mit­tels KI wer­den hier dann die Kun­den­ser­vices dahin­ge­hend opti­miert, dass sie Fintechs in puncto Digi­tal Con­ve­ni­ence nicht mehr nach­ste­hen“, so Frei­sin­ger. „Auch wenn ich eine Mil­lion Kun­den habe, möchte ich jede/​n ein­zeln und indi­vi­du­ell betreuen kön­nen“, betont Frei­sin­ger die neue Anspruchshaltung.

IT-Dienst­leis­ter emp­feh­len schritt­weise Umsetzung
Kapsch Busi­ness­Com hat zusam­men mit Exper­ten einen Umset­zungs­plan für klas­si­sche Finanz­dienst­leis­ter aus­ge­ar­bei­tet und emp­fiehlt ein schritt­wei­ses Sys­tem. Zu Beginn wer­den AI-basierte Assis­tenz­sys­teme ein­ge­führt, die Mit­ar­bei­ter von Finanz- und Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men bei der Betreu­ung ihrer Kun­den unter­stützt. Die AI spei­chert und ana­ly­siert dabei alle Daten, die rele­vant für die Erstel­lung eines prä­zi­sen Kun­den­pro­fils sind. „Bereits ab da kön­nen Kun­den­wün­sche dann indi­vi­du­ell berück­sich­tigt und die Betreu­ungs­qua­li­tät maß­geb­lich ver­bes­sert wer­den“, so Freisinger.

Im nächs­ten Schritt kommt nun auf Basis des per­so­na­li­sier­ten Kun­den­pro­fils kommt nun ein soge­nann­tes AI-basier­tes Recom­men­der-Sys­tem zum Ein­satz. Diese intel­li­gente Anwen­dung schlägt auf Basis der zuvor aus­ge­wähl­ten Daten­ba­sis vor, wel­che Ser­vices (Tarife, Pakete, etc.) den Kun­den ange­bo­ten wer­den sol­len. Wahl­weise kann das Sys­tem auch die Kun­den im Self-Ser­vice-Por­tal bei einer selbst­stän­di­gen Pro­dukt­aus­wahl unter­stüt­zen. „Das Assis­tenz­sys­tem erkennt und mel­det auch den idea­len Zeit­punkt für Kun­den­an­spra­che, den bevor­zug­ten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nal und wel­ches Ange­bot sinn­voll ist“, skiz­ziert Domi­nik Frei­sin­ger von Kapsch BusinessCom.

Auto­ma­ti­sie­rung als wei­te­ren Entwicklungsschritt
Ist das Kun­den­pro­fil mit­tels kom­ple­xer Daten­ana­lyse erstellt und das AI-basierte Vor­schlags­sys­tem imple­men­tiert, dann folgt im nächs­ten Schritt die Auto­ma­ti­sie­rung von wei­te­ren Pro­zess­ab­läu­fen. Mit­tels AI-basier­ter Auto­ma­ti­sie­rung wer­den repe­ti­tive, kom­plexe und ent­spre­chend zeit- und res­sour­cen­in­ten­sive Pro­zess­schritte effi­zi­ent beschleu­nigt und erleich­tert. Call Cen­ter-Mit­ar­bei­ter gewin­nen Zeit, um im Bera­tungs­ge­spräch mehr in die Tiefe gehen zu können. 

„Wird auf diese Weise mit­tels AI posi­ti­ver Nut­zen gestif­tet, dann wird der per­so­nal­starke Kun­den­ser­vice tra­di­tio­nel­ler Finanz- und Ver­si­che­rungs­in­sti­tute als tat­säch­li­cher Kun­den­ser­vice mit Mehr­wert wahr­ge­nom­men“, so Frei­sin­ger. „Der AI-based Recom­men­der ist also heut­zu­tage das, was frü­her der ört­li­che Greiß­ler war: Er weiß genau, was seine Kun­dIn­nen wol­len“, resü­miert Kapsch Busi­ness­Com-Experte Freisinger.