Die intelligente Digitalisierung der Kundenbetreuung
Künstliche Intelligenz und personalisierte Interaktion über die gesamte Wertschöpfungskette der Kundenbeziehung. Salesforce erweitert seine Cloud-Angebote für eine kanalübergreifende Betreuung und Verkauf.
Kundenerwartungen steigen kontinuierlich, Serviceteams sind gefordert schneller und umfassender zu reagieren. Internationale Studien zeigen, dass rund 80 Prozent der Konsumenten ein Unternehmen mehrfach kontaktieren müssen, um ein einziges Anliegen zu klären. 90 Prozent der Kunden meint, das Verhalten eines Unternehmens bei Anliegen gäbe Aufschluss über seine Vertrauenswürdigkeit.
Eine Plattform, die wiederholende und weniger anspruchsvolle Aufgaben automatisiert bearbeitet, würde die Kundenmühen reduzieren oder verhindern. Der Kundendienst könnte sich auf den persönlichen Kontakt konzentrieren und damit engere, vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen.
Kundenbedürfnisse vorhersehen und erfüllen
Salesforce, Spezialist für interaktives Kundenmanagement mittels Cloud-Computing, hat nun neue intelligente Steuerungen für die Arbeitsprozesse in der Kundenbetreuung entwickelt. Gestützt auf Künstliche Intelligenz sollen sie die Zusammenarbeit zwischen Kundenservice und Kunden optimieren. Im Wesentlichen geht es um zusätzlich in die Salesforce-Plattform (Anm. „Customer 360“) integrierte Dienste, um Kundenbedürfnisse besser vorherzusehen und zu lösen.
Die Innovationen bieten medienübergreifende Erweiterungen in den Bereichen Video, Chat, Voice und Interaktion, darunter das sogenannte Incident Management, Swarming in Slacks oder Omni-Channel-Flow. „Mit der neuen KI und Automatisierung der Prozesse, können Teams über Abteilungen hinweg Probleme schneller lösen. Sie haben dann mehr Zeit für persönlichen proaktiven Service und das stärkt die Kundenbindung“, sagt Clara Shih, CEO der Salesforce Service Cloud, Salesforce.
Die Neuerungen und Ihre Funktionen
Die Neuerungen im Einzelnen beinhalten beim Incident Management die schnellere Erkennung und Analyse von Unterbrechungen im Service. Das sogenannte Swarming bringt interne und externe Experten für eine schnellere und fundierte Problemlösung zusammen. Und der „Omni-Channel-Flow“ baut auf der bestehenden Workflow-Plattform von Salesforce auf und erleichtert etwa die Erstellung komplexer Regeln auf der Grundlage von CRM-Daten und das medien- bzw. kanalübergreifend bei Anrufen, Nachrichten oder Chats.
Besonders innovativ ist die neue KI-gestützte Funktion für die Salesforce-Servicecloud. Die intelligente Automatisierung übernimmt für Serviceteams etwa das Nachschlagen und Eintragen in Altsysteme, der Kundenservice führt den Kunden Schritt für Schritt zur Lösung eines Problems. Und im Callcenter schafft die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben wie Öffnen/Schließen von Support-Tickets erhebliche Produktivitätssteigerungen.
Beispielloser Digitalisierungs- und Reorganisationsschub
Gesondert erwähnenswert bei den neuen Salesforce-Services ist die zentrale Zusammenführung der angeführten Erweiterungen und Dienste. Service-Mitarbeiter erhalten eine digitale Zentrale, die ihren Arbeitsbereich, Sprachfunktionen und das sogenannte Workforce Engagement zusammenführt und Mitarbeiter, Partner, Kunden und Apps auf einem Bildschirm verbindet.
„Die Arbeitswelt erlebt einen beispiellosen Digitalisierungs- und Reorganisationsschub. Die Unternehmenskultur wird immer mehr zum entscheidenden Erfolgsfaktor“, unterstreicht Steffen Lange, Landeschef der neuen Salesforce-Niederlasung in Österreich. Die angeführten Neuerungen werden in den nächsten Wochen und Monaten Schritt für Schritt eingeführt. Auf der gerade stattfindenden Salesforce-Veranstaltung „Dreamforce“ (Anm. 21. bis 23. September) werden alle neuen Funktionen erläutert.