Ein klarer Mehrwert im Ergebnis
Künstliche Intelligenz erleichtert und verbessert betriebliche Prozesse in Vertrieb und Kundenservice. ENERGIEALLIANZ Austria setzt bei derartigem Innovationsprojekt auf Expertise von T‑Systems Austria.
Künstliche Intelligenz (KI) entwickelt sich zunehmend zum relevanten Faktor für neue betriebliche Wertschöpfung. Immer mehr Unternehmen setzen auf KI-Technologien, um Prozesse zu automatisieren, Daten effizient auszuwerten oder neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. Die Einsatzbereiche erstrecken sich dabei über die komplette Wertschöpfungskette von der Produktion bis zu Vertrieb und Kundenservice.
Ein Beispiel ist ein aktuelles Projekt von T‑Systems für die ENERGIEALLIANZ Austria (EAA). Die EAA-Gruppe ist die gemeinsame Energievertriebs- und ‑handelsgesellschaft von BURGENLAND ENERGIE, EVN und WIEN ENERGE. Mit 140 Mitarbeitenden werden österreichweit über 100.000 Kundenanlagen im Segment der Groß‑, Industrie- und Businesskunden mit Strom und energienahen Dienstleistungen beliefert, der letzte Jahresumsatz der EAA-Gruppe belief sich auf 4,5 Mrd. Euro.
Qualifiziertes Kundenservice
Neben standardisierten oder individuellen Energielösungen bietet die EAA auch ressourcenschonende innovative Ökostromlösungen und energienahe Dienstleistungen. Das reicht von Energieaudits und Trafostationswartungen bis zu digitalen Abrechnungslösungen. Diese Vielfalt und der große Kundenumfang erfordert ein hochqualifiziertes Kundenservice und hier sollten KI-Anwendungen nun Unterstützung bei den Prozessen und der Recherche und Aufbereitung der Inhalte bringen.
„Unsere Kundenbetreuerinnen und ‑betreuer wenden viel Zeit für die Vorbereitung von Vertriebsgesprächen auf, wo sie eine Vielzahl von Medien durchsuchen, relevante Veröffentlichungen auffinden und sodann die wesentlichen Inhalte priorisieren“, erläutert Tobias Unfried, Leiter der Informationssysteme der ENERGIEALLIANZ Austria.
Moderierter Prozess
Gemeinsam mit den KI-Experten von T‑Systems Austria starteten die IT- und Business-Einheiten der EAA einen moderierten Prozess, wo insgesamt 40 mögliche Use Cases identifiziert wurden. Drei kamen in die engere Wahl und final fiel die Entscheidung auf einen Use Case für die Kundenbetreuung, das sogenannte Kundenradar.
T‑Systems implementierte sodann das „Kundenradar“ als digitalen Assistenten des Vertriebs. Basis ist das Large Language Modell von OpenAI, wo individuelle Informationskanäle und Themen passgenau hinzugefügt wurden. Da die EAA Microsoft Azure als Cloud-Plattform nutzt, läuft hier auch der neue KI-Service. „Grundsätzlich ist der KI-Service plattform-neutral konzipiert, die EAA kann diesen auch einfach auf eine andere Plattform portieren“, erklärt Alexander Stoklas, Head of Digital Solutions von T‑Systems.
Reduzierter Aufwand
Final durchsucht das neue KI-gestützte Kundenradar relevante Informationskanäle und extrahiert kunden- und branchenbezogene Inhalte. Der Assistent bewertet die Informationen und generiert Zusammenfassungen in einem übersichtlichen wie einfachen Dashboard für den Vertrieb. Im Endergebnis reduziert das KI-gestützte Kundenradar die Vorbereitungszeit für Kundentermine signifikant.
‚‚Die Kundenbetreuerinnen und ‑betreuer konnten ihre Rechercheaufwände um 50 Prozent reduzieren und sind mit den aktuellen, übersichtlich dargebotenen und qualitativ hochwertigen Informationen optimal auf die jeweilige Kundensituation eingestellt‘‘, so Unfried von der ENERGIEALLIANZ Austria.
Innovationsbasis
Mit der KI-Lösung belegt die EAA einmal mehr ihren Fokus auf Innovation und das Wertschöpfungspotential von moderner IT als Business-Enabler. Zudem wurde KI-Know-how gesammelt, auch als Ausgangsbasis für die nächsten Innovationsschritte.
„Die in enger Zusammenarbeit zwischen IT-Abteilung, Vertrieb und T‑Systems passgenau entwickelte GenAI-Lösung bringt dem Business messbare Vorteile und sie erschließt Potenziale von KI für Nicht-Experten“, unterstreicht Tobias Unfried, Leiter der Informationssysteme der ENERGIEALLIANZ Austria. (Christian Czaak)