Frühe Bestel­lun­gen im Blick haben sowie auf Kun­den­be­dürf­nisse rasch und gezielt reagie­ren sind auch im Indus­trie­be­reich zen­trale Ele­mente einer guten Kun­den­be­treu­ung. Digi­tale Platt­for­men unter­stüt­zen bei die­sen The­men ins­be­son­dere die Nachbetreuung.

In indus­tri­el­len Pro­duk­ti­ons­be­trie­ben kön­nen kun­den­be­zo­gene Pro­zesse kom­pli­ziert und zeit­in­ten­siv sein. Möch­ten Kun­den nach­träg­lich Infor­ma­tio­nen oder (etwaig auch im Vor­feld ver­ein­barte) Ser­vices in Anspruch neh­men, müs­sen oft eMail-Ver­läufe durch­fors­tet und mit meh­re­ren Abtei­lun­gen kom­mu­ni­ziert wer­den. Effi­zi­enz, Trans­pa­renz und letzt­lich die Kun­den­zu­frie­den­heit sind ent­spre­chend beeinträchtigt.

Smart Manu­fac­tu­ring
„In der Indus­trie legen Unter­neh­men ihren Fokus pri­mär auf die digi­tale Opti­mie­rung und Auto­ma­tion von Pro­zes­sen inner­halb der Pro­duk­tion. Im Ver­gleich dazu wird die Kun­den­be­treu­ung eher nach­ran­gig behan­delt“, sagt Manuel Moser, Head of Soft­ware for Manu­fac­tu­ring Indus­try bei K‑Businesscom.

Das betrifft ins­be­son­dere den Bereich der Nach­be­treu­ung. Hier ermög­li­chen digi­tale Inno­va­tio­nen nun eine ent­spre­chende Opti­mie­rung und das gilt ins­be­son­dere für Betriebe mit kom­ple­xen Pro­duk­ten oder sol­chen mit einer lan­gen Lebens­dauer. Um diese Kun­den­pro­zesse bes­ser zu struk­tu­rie­ren und trans­pa­ren­ter zu machen, hat K‑Businesscom eine bau­kas­ten­för­mig auf­ge­baute Digi­tal-Platt­form entwickelt. 

Auf Basis einer Ist-Ana­lyse der betrieb­li­chen Pro­zesse und Daten wird ein pass­ge­naues Ziel­bild defi­niert und geklärt, wie weit Ver­net­zung und Auto­ma­ti­sie­rung in Pro­duk­tion, Ver­trieb und Kun­den­ser­vice gehen soll. „Adres­siert sind dabei dann auch Ser­vices wie War­tungs­dienst­leis­tun­gen, Sup­port und Trai­ning, bis hin zur Lie­fe­rung von Ersatz­tei­len“, so Moser.

Rele­van­ter Wettbewerbsvorteil
Für wett­be­werbs­in­ten­sive Bran­chen wie Han­del und Dienst­leis­tung hat neben der Kun­den­ge­win­nung deren Bin­dung große Rele­vanz und auch hier unter­stüt­zen digi­tale Inno­va­tio­nen. Beim Auto­haus Den­zel hat sich auf­grund kon­ti­nu­ier­li­cher Expan­sion eine hete­ro­gene IT-Sys­tem­land­schaft ent­wi­ckelt, wo die fort­schrei­tende Digi­ta­li­sie­rung nun zusätz­li­che Kun­den­dienste und neue Geschäfts­fel­der ermöglicht.

Um Effi­zi­enz und Ska­lie­rung sowie Inno­va­ti­ons­ge­schwin­dig­keit zu opti­mie­ren, setzt Den­zel Retail auf eine CRM-Anwen­dung von Sales­force. Im Anfor­de­rungs­pro­fil ent­hal­ten war u.a. eine über­grei­fende Kun­den­be­treu­ung (engl. Omnich­an­nel), wo dann etwa E‑Mail-Mar­ke­ting, Ver­an­stal­tungs­ma­nage­ment und die Per­so­na­li­sie­rung digi­ta­ler Inhalte über ver­schie­dene Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­näle ver­knüpft wer­den. „Die Kun­de­n­er­fah­rung wird in der Digi­tal-Ära zum wich­tigs­ten Dif­fe­ren­zie­rungs­merk­mal für Unter­neh­men“, betont Kat­rin Lam­ber­ger, Co-Che­fin von Sales­force Österreich.

Finale Ziel­set­zung beim Sales­force Pro­jekt ist eine Art Rund-Um-Sicht auf den Kun­den für raschere und stär­ker per­so­na­li­sierte Kun­den­ser­vices. „Zum Pro­jekt­start wur­den Anwen­dungs­bei­spiele ent­lang der Cus­to­mer Jour­ney defi­niert und auf­grund der hohen Fle­xi­bi­li­tät der Sales­force-Sys­teme konn­ten erste Mar­ke­ting­pro­jekte dann auch rasch umge­setzt wer­den“, ergänzt Michael Gindl, Sales­ma­na­ger des Geschäfts­be­reichs Den­zel Retail.