Betriebe bedie­nen die Bedürf­nisse Ihrer Kun­den, bei Städ­ten steht der Bür­ger im Mittelpunkt.

Im inner­städ­ti­schen Bereich sind Unter­neh­men bereits seit län­ge­rer Zeit mit einem Struk­tur­wan­del kon­fron­tiert. Große Geschäfts­zen­tren an den Stadt­rän­dern ver­zeich­nen regen Zulauf, für klein­tei­li­gere Struk­tu­ren in den Zen­tren selbst braucht es detail­lier­tere Ansätze.
Die Stadt Graz hat Kapsch Busi­ness­Com mit einem Sys­tem beauf­tragt, wo Stadt­re­gie­rung und Wirt­schafts­be­triebe gemein­sam Kon­zepte für Stadt­ent­wick­lung und –Mar­ke­ting ent­wi­ckeln. In der Gemein­schafts­ak­tion „Gra­zer Innen­stadt“ haben sich ansäs­sige Immo­bi­li­en­be­trei­ber, Innen­stadt­händ­ler, Gas­tro­no­men und Dienst­leis­ter zusam­men­ge­tan, um mit­tels genauer Mes­sun­gen von Besu­cher­fre­quen­zen exakte Pla­nungs­da­ten für Ver­kehrs­steue­rung, Öff­nungs­zei­ten und Res­sour­cen­pla­nung oder digi­tale Mar­ke­ting­kon­zepte zu definieren.

Vir­tu­el­les Baukastensystem
Auf Basis eines visua­li­sier­ten Bau­kas­ten­sys­tems mit Schnitt­stel­len für wei­tere Inte­gra­tio­nen wer­den über opti­sche Sen­so­ren Erkennt­nisse zu Pas­san­ten­fre­quenz, Ein­kehr­ra­ten, Ver­weil­dauer, Wie­der­be­su­che oder die Fre­quen­tie­rung ein­zel­ner Zonen abge­lei­tet. „Wenn wir wis­sen, wie viele poten­zi­elle Kun­den zu wel­chen Zei­ten in der Innen­stadt unter­wegs sind, kön­nen wir punkt­ge­naue Ange­bote ent­wi­ckeln“, sagt etwa Mar­tin Auer, von der gleich­na­mi­gen Bäckereikette.
Im Advent bei­spiels­weise fre­quen­tier­ten rund 140.000 Men­schen die Gra­zer Her­ren­gasse, in der gesam­ten Innen­stadt waren es bis zu 870.000. „Was Online­shops schon längst tun, näm­lich ihr Ange­bot und ihre Mar­ke­ting­ak­tio­nen auf Basis von Daten­ana­ly­sen zu gestal­ten, steht nun­mehr auch sta­tio­nä­ren Geschäf­ten zur Ver­fü­gung“, so Franz Sem­mern­egg, Vor­stand von Kapsch BusinessCom.

Das Tele­fon bleibt pri­mä­rer Kommunikationskanal
Ein wesent­li­cher Bestand­teil im Ser­vice für Kon­su­men­ten und Bür­ger bleibt das Tele­fon. Auch wenn Chat­bot, Live-Chat und Social Media als moderne Kun­den­ser­vices der Zukunft gel­ten, aktu­ell grei­fen Kun­den aller Alters­schich­ten immer noch am liebs­ten zum Hörer. Eine neue Stu­die von Mind­Take-Rese­arch zeigt, dass nach wie vor 44 Pro­zent die­sen Kon­takt­weg im Umgang mit Unter­neh­men und Insti­tu­tio­nen bevor­zu­gen, in drin­gen­den Fäl­len erhöht sich die­ser Wert auf 65 Pro­zent. Als beson­ders kun­den­freund­lich gel­ten kos­ten­lose 0800-Nummern.
Bei der von atms beauf­trag­ten reprä­sen­ta­ti­ven Stu­die wur­den letz­ten Jän­ner 502 Öster­rei­cher nach Wahr­neh­mung und Nut­zung von Gra­tis-Hot­lines befragt. Die Ergeb­nisse beinhal­ten auch ein Ran­king der Kon­takt­ka­näle : nach dem Tele­fon fol­gen E‑Mail (25 %) und direkte per­sön­li­che Gesprä­che (22 %). Das Kon­takt­for­mu­lar auf der Web­site nen­nen 7 % als ers­ten Kanal. Social Media steht mit 1 % an letz­ter Stelle. „Spe­zi­ell für Kun­den­ser­vice, Bera­tungs- und Bestell-Hot­lines, Not­dienste und öffent­li­che Stel­len wer­den 0800-Num­mern als beson­ders geeig­net ein­ge­stuft“, resü­miert Lorenz Aberle von atms.