Ver­än­derte Kun­den­be­dürf­nisse und bran­chen­über­grei­fende Bei­spiele digi­ta­ler Ver­triebs­tech­no­lo­gien als The­men bei Ver­an­stal­tung von Sales­force und Merkle. Erör­tert wer­den etwa CRM-Inte­gra­tion von Whats­App und Refe­ren­zen Raiff­ei­sen Bank, BIPA oder Hartlauer.

Im Rah­men eines Pres­se­ge­sprä­ches stell­ten Stef­fen Lange, Lan­des­chef von Sales­force Öster­reich und Mathias Fan­schek, Mana­ging Direc­tor von Merkle (a dentsu com­pany) kürz­lich aktu­elle E‑Commerce Trends und betrieb­li­che Bei­spiele für den erfolg­rei­chen Ein­satz moder­ner Ver­triebs­tech­no­lo­gien vor. Im Fokus stand die Prä­sen­ta­tion von gemein­sa­men Refe­ren­zen und ein Ein­blick in zukünf­tige Tech­no­lo­gie­trends. Aus­gangs­ba­sis sind ver­än­derte Erwar­tungs­hal­tun­gen wie Bedürf­nisse von Kun­den, und die Unter­stüt­zung im Kun­den­ser­vice mit­tels inter­ak­ti­ver und daten­ge­trie­be­ner Mar­ke­ting- und Vertriebstechnologien. 

Vor der Digi­ta­li­sie­rung setz­ten Unter­neh­men auf ihr Per­so­nal, wel­ches die Wün­sche sei­ner Kun­den per­sön­lich kannte — nun müs­sen diese Kun­den­ser­vices von digi­ta­len Sys­te­men über­nom­men wer­den und dabei auch viele Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­näle und Märkte inte­griert wer­den. Die per­sön­li­che Anspra­che muss aber auch hier gewähr­leis­tet sein und auch indi­vi­du­elle Kun­den­wün­sche müs­sen erfüllt wer­den. Aktu­elle inter­na­tio­nale Stu­dien zei­gen, dass über 70 Pro­zent der Kon­su­men­ten von Unter­neh­men Wis­sen und Ver­ständ­nis für ihre per­sön­li­chen Bedürf­nisse erwarten.

Raiff­ei­sen­bank Inter­na­tio­nal ver­traut auf Salesforce
Die Raiff­ei­sen­bank Inter­na­tio­nal (RBI) adres­siert in Öster­reich die 1.000 Top-Unter­neh­men und betreut Anga­ben zufolge im CEE-Raum rund 18 Mil­lio­nen Kun­den in rund 1.800 Geschäfts­stel­len. Aktu­ell hat sie nun die Sales­force Mar­ke­ting Cloud und die Anwen­dung „Inter­ac­tion Stu­dio“ in ihre vor­han­dene Mar­ke­ting- und Ver­triebs­struk­tur inte­griert. Ziel­set­zung ist eine digi­ta­li­sierte und daten­ge­trie­bene Opti­mie­rung des Mar­ke­tings für eine ent­spre­chend ver­bes­serte Indi­vi­dua­li­sie­rung der Kundenbetreuung. 

„Wir konn­ten bereits wenige Wochen nach Start der Imple­men­tie­rung der Sales­force Anwen­dung in vier Netz­werk­ban­ken über aus­ge­wählte Kanäle mit unse­ren Kun­den kom­mu­ni­zie­ren. Auch die Exper­ten von Merkle brin­gen uns einen hohen Mehr­wert, die Zusam­men­ar­beit und der Trans­fer von Know-how funk­tio­nie­ren über­aus pro­fes­sio­nell“, sagt Igor Sop­cak, CRM-Mana­ger bei der RBI.

Whats­App ab nun in Sales­force-Lösung integriert
Ein wich­ti­ger Punkt in der moder­nen Kom­mu­ni­ka­tion von Men­schen sind die Sozia­len Medien und digi­tale Kom­mu­ni­ka­ti­ons­in­stru­mente wie etwa Mes­sen­ger-Dienste. All diese Medien-Dienste spie­len auch im moder­nen Mar­ke­ting von Unter­neh­men eine zen­trale Rolle und ganz aktu­ell wurde nun der Mes­sen­ger-Dienst Whats­App in die Sal­e­force Markt­ing Cloud inte­griert. „Mit der Inte­gra­tion von Whats­App bei Sales­force kön­nen wir die welt­weit erste Echt­zeit-CRM für ein naht­lo­ses und per­so­na­li­sier­tes Kun­den­er­leb­nis anbie­ten“, erläu­tert Mathias Fan­schek von Merkle.

Merkle ist eine daten­ge­trie­bene Digi­ta­l­agen­tur für Cus­to­mer Expe­ri­ence Manage­ment (CXM) und dar­auf spe­zia­li­siert, per­so­na­li­sierte und kanal­über­grei­fende Kun­den­er­leb­nisse zu ent­wi­ckeln. Das Unter­neh­men gehört seit 2016 zur glo­bal täti­gen dentsu-Gruppe und ver­fügt über eigene Nie­der­las­sun­gen in der Schweiz, Deutsch­land und Öster­reich sowie in Tsche­chien, Ser­bien und Portugal. 

BIPA, Hart­lauer und Swa­rov­ski set­zen auf Salesforce-Clud
„Digi­ta­li­sie­rung ist der Schlüs­sel­fak­tor, um auch in Zukunft wett­be­werbs­fähig zu blei­ben und das gilt gerade für Klein- und Mit­tel­un­ter­neh­men. E‑Commerce bie­tet dabei ein­fa­che Zugänge zu neuen Kun­den­grup­pen im In- und Aus­land“, so Stef­fen Lange von Sales­force Öster­reich. Sales­forc hat zuletzt eine ganze Reihe von neuen CRM-Pro­jek­ten umge­setzt, dar­un­ter etwa BIPA, Hart­lauer und Swarovski.

Um den E‑Com­merce-Bereich vor­an­zu­trei­ben, holte sich BIPA Sales­force ins Boot und war dann zu Beginn der Corona-Pan­de­mie im Früh­jahr 2020 mit sei­ner kanal­über­grei­fen­den Stra­te­gie (engl. Omnich­an­nel) über die Sales­force Com­merce Cloud gut vor­be­rei­tet. Als der erste Lock­down zu einem regel­rech­ten Ansturm auf den Online-Shop führte, war das Unter­neh­men in der Lage, schnell auf die gestie­gene Nach­frage zu reagieren. 

Ganz­heit­li­ches Transformationsprojekt
„Mit der Sales­force Com­merce Cloud kön­nen wir sämt­li­che Pro­zesse, die für ein E‑Com­merce-Sys­tem rele­vant sind, fle­xi­bel wie auch schnell umset­zen und mit den Busi­ness­pro­zes­sen der REWE Group Sys­teme ver­bin­den“, sagt Alex­an­der Huber, Head of Com­merce bei BIPA. Beim Han­dels­be­trieb Hart­lauer setzte Sales­force-Part­ner Ema­kina ein ganz­heit­li­ches Trans­for­ma­ti­ons­pro­jekt um. Von Web­site, Web­shop und Order Manage­ment über Digi­tal Asset Manage­ment, Pro­dukt-Infor­ma­ti­ons­ma­nage­ment und Con­tent Manage­ment bis hin zu einer Markt­platz­lö­sung, Social Lis­tening und Real-time Busi­ness Ana­ly­tics wur­den alles erneu­ert bzw. eingeführt.

„Durch das per­fek­tio­nierte Zusam­men­spiel von Inhalt, Dia­log und Bera­tung pro­fi­tie­ren unsere Kun­dIn­nen ebenso wie unsere Mit­ar­bei­te­rIn­nen. Mit die­ser digi­ta­len Rundum-Lösung von Sales­force haben wir eine solide Basis geschaf­fen, um bestehende Kun­den­be­zie­hun­gen zu stär­ken und neue auf­zu­bauen“, sagt Johan­nes Wein­zierl, Bereichs­lei­ter Mar­ke­ting und IT bei Hartlauer.

Umfas­sende CRM-Exper­tise von welt­weit über 150.000 Kunden
„Der kanal­über­grei­fende Omnich­an­nel-Ansatz von Ema­kina hilft Hart­lauer, Kun­den­be­zie­hun­gen, Mar­ke­ting und Ver­trieb zusam­men­zu­füh­ren und den Kun­den in den Mit­tel­punkt zu stel­len. Das Pro­jekt ist auch ein erst­klas­si­ges Bei­spiel für eine zukunfts­si­chere Lösung im Retail“, unter­streicht Stef­fen Lange, Lan­des­chef von Sales­force Österreich. 

Bei Swa­rov­ski wurde die Sales­force Sales Cloud ein­ge­führt, um Shop­ping und Kun­den­ser­vice noch bes­ser mit­ein­an­der zu ver­knüp­fen. Hier rea­li­sierte die Digi­ta­l­agen­tur dot­Source die tech­ni­sche Anbin­dung an den bestehen­den Online­shop. „Kun­den­be­zo­gene Daten aus dem E‑Commerce kön­nen so direkt syn­chro­ni­siert und die Kun­den-Accounts aus dem Online­shop pro­blem­los in das CRM-Sys­tem trans­fe­riert wer­den“, erläu­tert Lange von Sales­force Öster­reich. In Summe betreut Sales­force bran­chen­über­grei­fend über 150.000 Kun­den in welt­weit 110 Niederlassungen.