Bran­chen mit umfang­rei­chen und dif­fe­ren­zier­ten Kun­den­grup­pen pro­fi­tie­ren von KI-Lösun­gen im Kun­den­ser­vice. K‑Businesscom ent­wi­ckelt Chat­bot mit empa­thi­schen Sprach­ver­stän­dis für per­so­na­li­sierte Kundenbetreuung.

Die Digi­ta­li­sie­rung hat die Kon­sum­ge­wohn­hei­ten der Men­schen ver­än­dert und dar­aus resul­tie­ren auch neue Erwar­tungs­hal­tun­gen an die Kun­den­be­treu­ung bei Unter­neh­men. Die Betriebe reagie­ren mit indi­vi­dua­li­sier­ten Ser­vices und hier kom­men ver­stärkt KI-gestützte Anwen­dun­gen zum Einsatz.
Ein Bestand­teil sind soge­nannte Chat­bots, die nun auch empa­thi­sche Reak­tio­nen auf Kun­den­an­fra­gen ermög­li­chen. „Die neu­este Gene­ra­tion von KI-Chat­bots „ver­steht“ natür­li­che Sprach­äu­ße­run­gen und damit sind selbst ver­schach­telte Sätze kein Hin­der­nis mehr“, sagt Mar­tin Urban, Cus­to­mer Expe­ri­ence Mana­ger bei K‑Businesscom.

Empa­thi­sche Reak­tion des Computers
Zum Sprach­ver­ständ­nis kommt als zweite Kom­po­nente die Pro­gram­mie­rung spe­zi­fi­scher Para­me­ter hinzu. Bei Unter­neh­men exis­tie­ren oft­mals Gesprächs­mit­schnitte in digi­ta­len Daten­ban­ken und mit­tels Voice Ana­ly­tics kann die KI sol­che Auf­zeich­nun­gen in kur­zer Zeit unter­su­chen. „So las­sen sich typi­sche Anlie­gen und For­mu­lie­ren iden­ti­fi­zie­ren und auf der Grund­lage erfol­gen die geeig­ne­ten Ein­stiegs­punkte für die KI-gestützte Auto­ma­ti­sie­rung“, so Urban.

Über diese Sprach­er­ken­nung lernt die KI dann auch indi­vi­du­elle Reak­tio­nen. Fragt ein Kunde bei­spiels­weise ent­rüs­tet, wo seine Bestel­lung bleibt, wird der ent­spre­chend pro­gram­mierte KI-Chat­bot sich zunächst für die War­te­zeit ent­schul­di­gen und erst dann den Sta­tus des Auf­trags ansprechen.

Ein zusätz­li­cher Ansatz für die betrieb­li­che Ver­wen­dung die­ser KI-gestütz­ten Chat­bots sind die The­men Fach­kräf­te­man­gel, die Unter­stüt­zung der Mit­ar­bei­te­rIn­nen bei Rou­ti­ne­ar­bei­ten, mehr Zeit für kom­ple­xere Kun­den­an­fra­gen oder eine durch­ge­hende Erreich­bar­keit. „Smarte Auto­ma­ti­sie­rungs­lö­sun­gen im Cus­to­mer Ser­vice hel­fen, die Pro­zesse zu opti­mie­ren, Kos­ten zu spa­ren und neue Umsatz­po­ten­tiale zu gene­rie­ren“, ergänzt Mar­tin Urban von K‑Businesscom.

Abtei­lungs­über­grei­fende Ver­net­zung letz­tak­tu­el­ler Daten
Ein wei­te­res rele­van­tes Thema in der Kun­den­be­treu­ung ist die abtei­lungs­über­grei­fende Ver­füg­bar­keit von Echt­zeit­da­ten und auch hier unter­stützt die KI. Der Anbie­ter für digi­tale CRM-Sys­teme Sales­force hat mit dem soge­nann­ten „Ein­stein Copi­lot“ eine dia­log­ba­sierte Anwen­dung ent­wi­ckelt, die medi­en­über­grei­fend in Ver­triebs­ka­näle inte­griert wer­den kann.

Bran­chen­spe­zi­fi­sche Funk­tio­nen für den Han­del umfas­sen etwa Anlei­tun­gen für digi­tale Schau­fens­ter zur Stei­ge­rung von Kon­ver­si­ons­ra­ten bzw. Ver­käu­fen. Die Ver­wal­tung von Kata­log­da­ten für meh­rere Pro­dukte lässt sich ebenso auto­ma­ti­sie­ren wie mehr­spra­chige oder per­so­na­li­sierte Pro­dukt­be­schrei­bun­gen und im Mar­ke­ting wird die Seg­men­tie­rung von Wer­be­kam­pa­gnen ermög­licht oder die Erstel­lung soge­nann­ter Landing­pa­ges auf Basis von per­so­na­li­sier­ten Such- und Kauf­prä­fe­ren­zen der Kunden.

Sales­force hat kürz­lich mit der Voest­al­pine, dem Auto­haus Den­zel und Wien Tou­ris­mus der­ar­tige CRM-Pro­jekte umge­setzt. Als ver­bin­dende Spange galt die ver­bes­serte Iden­ti­fi­ka­tion rele­van­ter Kun­den, die Opti­mie­rung von Mar­ke­ting­kam­pa­gnen und mehr Umsatz durch soge­nann­tes Upsel­ling über indi­vi­du­elle Pro­dukt­an­ge­bote. „Die Kun­de­n­er­fah­rung wird in der Digi­tal-Ära zum wich­tigs­ten Dif­fe­ren­zie­rungs­merk­mal für Unter­neh­men“, unter­streicht Kat­rin Lam­ber­ger, Co-Che­fin von Sales­force Österreich.