Uniqa Ver­si­che­rung setzt für ein­fa­che Tätig­kei­ten auf Künst­li­che Intel­li­genz. Auto­ma­ti­sie­rung ist auch Basis für Ein­stieg in Dritt­kun­den­ge­schäft mit ers­ten Kun­den in Deutschland.

Künst­li­che Intel­li­genz (KI) und Auto­ma­ti­sie­rung kann Geschäfts­pro­zesse unter­stüt­zen und für Effi­zi­enz sowie Frei­raum für neue Wert­schöp­fung sor­gen. Bei der Uniqa Ver­si­che­rung über­nimmt die KI nun zuneh­mend simp­lere Auf­ga­ben­be­rei­che, etwa im Bereich der Scha­dens­ab­wick­lung bei KFZ oder Abrech­nun­gen bei Gesund­heits­diens­ten bzw. Apo­the­ken. Dank der Auto­ma­ti­sie­rung steigt die Uniqa nun auch in das soge­nannte Dritt­kun­den­ge­schäft ein und hat hier bereits erste Kun­den in Deutschland.

„Künst­li­che Intel­li­genz wird kurz­fris­tig über­schätzt, lang­fris­tig jedoch unter­schätzt – denn sie wird die Art und Weise, wie wir leben und arbei­ten, mas­siv ver­än­dern“, betonte Wolf Ger­lach, Vor­stand Ope­ra­ti­ons bei der UNIQA Insu­rance Group AG. In einem Pres­se­ge­spräch skiz­zierte Ger­lach öko­lo­gi­sche, makro­öko­no­mi­sche, gesell­schaft­li­che und tech­no­lo­gi­sche Ver­än­de­run­gen, die das ope­ra­tive Modell der Ver­si­che­rungs­bran­che nach­hal­tig beein­flus­sen. Dazu gehö­ren The­men wie etwa die Erd­er­hit­zung, die sowohl in Anzahl als auch in Stärke zu mehr Schä­den führt. 

Neue Her­an­ge­hens­wei­sen im Kundenservice
Und das erfor­dere „neue Her­an­ge­hens­wei­sen, um die Kund:innen best­mög­lich zu ser­vicie­ren“. Ger­lach wei­ter: „Die Infla­tion ver­teu­ert die Besei­ti­gung von Schä­den, gleich­zei­tig ist das Umfeld für Ver­an­la­gun­gen her­aus­for­dernd. Somit erhöht sich der Druck, die ope­ra­tive Abwick­lung kos­ten­ef­fi­zi­en­ter zu gestal­ten. Zudem wird der demo­gra­fi­sche Wan­del schla­gend: Die Gene­ra­tion der soge­nann­ten Baby­boo­mer geht in Pen­sion, dem­entspre­chend ver­schärft sich der Fach­kräf­te­man­gel wei­ter“, so der Uniqa-Vorstand.
Um diese aktu­el­len Her­aus­for­de­run­gen zu meis­tern und vor allem den Uniqa-Kun­den auch in Zukunft die gewohnt hohe Ser­vice­qua­li­tät zu bie­ten, spie­len bei der Ver­si­che­rung nun tech­no­lo­gi­sche Inno­va­tio­nen wie „Robo­tics Pro­cess Auto­ma­tion“ und Künst­li­che Intel­li­genz eine wesent­li­che Rolle. Beson­ders im Kun­den­ser­vice fin­den sich viele Anwen­dungs­mög­lich­kei­ten. „Das schafft den Raum für unsere Mit­ar­bei­ten­den sich mit mehr Zeit und inten­si­ver um Kun­din­nen und Kun­den zu küm­mern“, unter­streicht Wolf Ger­lach, Vor­stand Ope­ra­ti­ons bei der UNIQA Insu­rance Group AG.

Erfolg­rei­cher Ein­satz im Bereich KFZ, Gesund­heit oder Unwetterschäden
Ope­ra­tiv über­neh­men diese soft­ware­ge­stütz­ten Robo­ter in ers­ter Linie ein­fa­che, repe­ti­tive Tätig­kei­ten und sie sind eine Ergän­zung zur täg­li­chen Fall­be­ar­bei­tung, etwa im Bereich KFZ. Cabrios und Motor­rä­der wer­den zumeist nur im Som­mer gefah­ren, der KFZ-Ver­trag kann über den Win­ter still­ge­legt wer­den. Diese Still­le­gung über­nimmt zum Bei­spiel ein Robo­ter. Bei der Uniqa haben diese Auto­ma­ti­sie­rungs­tech­no­lo­gien heuer bereits mehr als 0,5 Mil­lio­nen Fälle bezie­hungs­weise Teil­pro­zesse bear­bei­tet und dabei 11.000 Stun­den an manu­el­ler Arbeit über­nom­men, so die Anga­ben. In Bereich Auto­ma­tion im Scha­dens­ma­nage­ment arbei­tet Uniqa mit omni:us zusammen.

Ope­ra­tiv ist inner­halb eines Jah­res der Anteil der KFZ-Schä­den, die bereits ohne mensch­li­ches Zutun bear­bei­tet wer­den, von 0 auf rund 17 Pro­zent gestie­gen (Ende Q3 2023). 2023 wur­den mehr als 8.000 KFZ Kasko-Scha­den­fälle von Anfang bis Ende durch KI erle­digt, seit Mitte 2023 bereits über 6.000 Rechts­schutz­fälle bear­bei­tet. Bei der Kran­ken­ver­si­che­rung wur­den im Jahr 2023 bereits über 160.000 Leis­tungs­fälle auto­ma­ti­siert ver­ar­bei­tet. Dabei ist zu beach­ten: Muss eine Leis­tung abge­lehnt wer­den, ent­schei­det die KI jedoch nie­mals allein – hier wer­den immer Scha­den­mit­ar­bei­ter zur fina­len Prü­fung hin­zu­ge­zo­gen, so die Uniqa.

Frei­raum für neue Wert­schöp­fung und Basis für neue Geschäftsmodelle
Wie neue Tech­no­lo­gien Pro­zesse bzw. Ser­vice­qua­li­tät sowohl für Mit­ar­bei­ter als für Kun­den opti­mie­ren, zeige sich auch bei Ein­rei­chun­gen in der ambu­lan­ten Kran­ken­ver­si­che­rung. Hier kann mit dem Handy die Apo­the­ken-Rech­nung foto­gra­fiert wer­den und nach Hoch­la­dung über die myU­NIQA App erhal­ten die Kun­den das Geld. Mit Ende Q3 wur­den so schon knapp 22 Pro­zent der Ein­rei­chun­gen auto­ma­tisch abge­wi­ckelt. Ein wei­te­res Bei­spiel betrifft die Hilfe bei Unwet­tern. KI-basierte Auto­ma­ti­sie­rung beschleu­nigt auch hier den Bear­bei­tungs­pro­zess, etwa bei Scha­den-Groß­ereig­nis­sen, wo in kür­zes­ter Zeit tau­sende Scha­den­mel­dun­gen in gleich­blei­ben­der Qua­li­tät abge­ar­bei­tet wer­den können.

„Die Erfolge von UNIQA im Bereich Auto­ma­ti­sie­rung und Künst­li­che Intel­li­genz und die damit ein­her­ge­hen­den Effi­zi­enz­stei­ge­run­gen erlau­ben es uns erste Schritte im Bereich des Dritt­kun­den­ge­schäfts zu gehen. Mit­ar­bei­tende von UNIQA, die durch Auto­ma­ti­sie­rung frei­ge­spielt wer­den, wickeln bereits für zwei Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men in Deutsch­land die Bear­bei­tung von Schä­den ab“ erläu­tert Ger­lach. Aktu­ell wer­den neue Mit­ar­bei­te­rIn­nen ein­ge­stellt, um die­ses Nach­frage abde­cken zu kön­nen. „Hier eröff­nen sich neue Geschäfts­mo­delle, die wir 2024 wei­ter ska­lie­ren wer­den“, betont Ger­lach abschließend.