Kontinuierlicher Beschwerdeboom im Internet
Die Internet Ombudsstelle verzeichnete 11.000 Anfragen und Beschwerden für 2021. Im Zentrum stehen Abo-Fallen, Fake-Shops und Betrug sowie Schlichtung beim Thema Lieferung und Rücktrittsrecht.
Dass die Pandemie als Digitalisierungs-Motor gewirkt hat, spiegelt sich auch im Jahresbericht 2021 der Internet Ombudsstelle wider, wo sich die Eingaben bei der Schlichtungs- und Beratungsstelle seit dem Ausbruch der Corona-Pandemie entsprechend gehäuft haben. Das Mehr an digitalen Einkaufsmöglichkeiten bringt nicht nur mehr Komfort, sondern auch mehr Probleme und Ärgernisse mit sich.
Neue Herausforderungen wie Internet-Betrug
Nach einem Beschwerde-Rekord 2020 setzte sich dieser Trend auch 2021 fort. Das Experten-Team von der staatlich anerkannten Internet-Ombudsstelle verzeichnete exakt 10.726 Eingaben von Konsumenten. In 2.879 Fällen wurden außergerichtliche Streitbeilegungsverfahren mit den Unternehmen durchgeführt. In 6.872 Fällen beriet die Internet Ombudsstelle Verbraucher zu konkreten Rechtsfragen oder Problemen rund um Online-Shopping und die Nutzung digitaler Medien, so die Angaben.
„Digitale Tools und Services haben während der Pandemie massiv an Bedeutung gewonnen – und das wird auch so bleiben. Damit sind auch neue Herausforderungen wie Internet-Betrug verbunden und hier gilt es, die KonsumentInnen bestmöglich zu informieren und vor Schaden zu bewahren“, erläutert Johannes Rauch als zuständiger Konsumentenschutzminister. „Wir unterstützen daher die Internet Ombudsstelle und die Watchlist Internet, die einen wichtigen Beitrag zum Verbraucherschutz leisten.“
Akzeptanz bei Unternehmen steigt
„Im letzten Jahr haben sich in 81 Prozent der Schlichtungsfälle österreichische Unternehmen an den Streitbeilegungsverfahren beteiligt. Das sind um 6 Prozent mehr als im Jahr 2020. Diese hohe Teilnahmequote zeigt, dass auch die Unternehmen unser unparteiisches Schlichtungsangebot immer besser annehmen und die Bereitschaft vorhanden ist, sich im Streitfall außergerichtlich zu einigen“, unterstreicht Karl Gladt, Leiter der Internet-Ombudsstelle.
Sehen lassen kann sich auch die Erfolgsquote : In 73 Prozent dieser Schlichtungsfälle konnte die Internet-Ombudsstelle eine Einigung zwischen KonsumentInnen und Unternehmen erwirken. 2019 waren es noch 67 Prozent und 2020 wurde in 72 Prozent der Fälle eine Einigung erzielt. Schlichtungsverfahren folgen dann, wenn Beschwerden von Verbrauchern gegen ein Unternehmen mit Sitz in Österreich oder der EU vorliegen.
Probleme mit Lieferungen und dem Rücktrittsrecht
Am häufigsten bezogen sich die Beschwerden 2021 auf verzögerte oder ausbleibende Lieferungen und Probleme mit dem Rücktrittsrecht, gefolgt von Streitigkeiten über Laufzeit und Kündigung bzw. Gültigkeit von Verträgen. Weiter zugenommen haben Beschwerden zu sogenannten „Dropshipping-Händlern“. Dabei handelt es sich um Online-Anbieter mit Sitz in der EU, die Waren vom Hersteller bzw. Großhändler (meist aus China) direkt an den Kunden verschicken lassen – ohne die Produkte jemals in Händen zu halten.
Diese Vertriebsmethode hat während der Pandemie deutlich zugenommen und zieht insbesondere junge Einzelunternehmer an. Billig bezogene Waren werden hier über schlichte Websites und Social Media beworben und mit großer Gewinnspanne verkauft. Für KonsumentInnen bedeutet das jedoch oft eine böse Überraschung, wenn sie feststellen, dass sie mehrere Wochen auf ihr Paket aus Asien warten müssen oder Probleme bei Retouren oder Gewährleistungsrechten auftreten.
Abo-Fallen, Betrug und Fake-Shops
Zu einem Schlichtungsverfahren kommt es aber nicht immer. Die Internet Ombudsstelle bietet umfassende Beratung zu zahlreichen Themen – von E‑Commerce über Datenschutzrecht bis zur Bezahlung. Über die Ombudsstelle stehen bereits mehr als 200 bekannte Fragestellungen zur Verfügung, auch zu „Hass im Netz“. Am häufigsten wurde die Beratung zu Abo-Fallen gebraucht : Rechnungen für angebliche Mitgliedschaften auf Fake-Plattformen, SMS zu vermeintlichen Paket-Zustellungen oder Gewinnspiele sind oft Lockmittel von Kriminellen, um Kreditkarten-Abbuchungen zu ergaunern.
Sehr viele Eingaben drehten sich auch um Internet-Betrug : Vom „Tech Support Scam“ (bei dem Opfer vermeintlichen Apple- oder Microsoft-Mitarbeitern Zugriff auf ihren Computer gewähren) bis hin zu betrügerischen Investitions-Plattformen, die statt hoher Kursgewinne den Verlust der Veranlagung bedeuten. An dritter Stelle liegen Fragen zu Fake-Shops. Die Betrüger hinter diesen vorgeblichen Online-Shops setzen vor allem auf Waren, die in Europa stark nachgefragt aber mit langen Wartezeiten verbunden sind – etwa E‑Bikes, Garten- und Grillzubehör oder die Playstation 5.
Watchlist Internet warnt vor Betrugsmaschen
Ergänzt wird das Angebot der Internet Ombudsstelle durch die Watchlist Internet (siehe Link). Sie informiert KonsumentInnen laufend über neue Betrugsmaschen und aktuelle Fälle, damit diese erst gar nicht in die Falle tappen. Die Watchlist Internet greift dafür neben den Beschwerden bei der Internet Ombudsstelle auf eigene Recherchen sowie Meldungen von NutzerInnen (UserInnen) zurück.
Im Jahr 2021 gingen bei der Watchlist Internet in Summe 13.453 Meldungen ein, auf deren Basis unter anderem 4.276 Fake-Shop-Warnungen ausgesprochen wurden. Die Website verzeichnete 5,3 Millionen Seitenaufrufe und ist im gesamten Konsumentenschutzbereich ein anerkanntes und beliebtes Informationsportal zum Thema Internetbetrug.