Die Welle der gene­ra­ti­ven KI wird noch revo­lu­tio­nä­rer sein als jede tech­no­lo­gi­sche Inno­va­tion zuvor und der Fak­tor Ver­trauen ist dabei erfolgs­ent­schei­dend. Ein Exper­ten­kom­men­tar von David Hable, Co-Coun­try Lea­der von Sales­force Österreich.

Künst­li­che Intel­li­genz (KI) und Auto­ma­ti­sie­rung haben eine neue wirt­schaft­li­che Ära ein­ge­läu­tet und die Art und Weise der Kun­den­kom­mu­ni­ka­tion für immer ver­än­dert. Wor­auf müs­sen sich öster­rei­chi­sche Unter­neh­men nun mit dem ver­stärk­ten Ein­satz gene­ra­ti­ver KI ein­stel­len und wel­che Chan­cen bie­ten sich ?

Arbeits­platz wird intel­li­gen­ter und effizienter
Klas­si­sche Büro­ar­bei­ten am Schreib­tisch kön­nen laut einer Sales­force-Stu­die durch gene­ra­tive KI fünf Stun­den pro Woche ein­spa­ren. Das bie­tet Unter­neh­men Chan­cen, die Krea­ti­vi­tät, das stra­te­gi­sche Den­ken und die Inno­va­tion ihrer Mitarbeiter:innen wie nie zuvor zu nut­zen. Chat­bots und vir­tu­elle Assis­ten­ten wer­den hier im Tages­ge­schäft unterstützen. 

Mensch und Maschine wer­den somit erst­mals wirk­lich Hand-in-Hand arbei­ten. Bei die­ser Trans­for­ma­tion sind die Füh­rungs­kräfte gefor­dert Mitarbeiter:innen wie Kund:innen ent­spre­chend mit­zu­neh­men und das inklu­diert pri­mär The­men wie Trans­pa­renz und gezielte Schulungsangebote.

Chat­bots im Kun­den­ser­vice wer­den zur Normalität
Dank gene­ra­ti­ver KI kön­nen Unter­neh­men künf­tig einen noch schnel­le­ren und vor allem noch per­so­na­li­sier­te­ren Ser­vice über soge­nannte Chat­bots anbie­ten. KI kann uns nun immer bes­ser ver­ste­hen und auf der Basis auch ent­spre­chend mit Kund:innen kom­mu­ni­zie­ren. Par­al­lel und vor allem zur glei­chen (Echt)Zeit ver­sorgt sie abtei­lungs­über­grei­fend Mitarbeiter:innen mit sämt­li­chen ver­füg­ba­ren Informationen. 

Damit wird sie zum unver­zicht­ba­ren Werk­zeug für den Kun­den­ser­vice und opti­miert zudem auch die inter­nen betrieb­li­chen Pro­zesse, etwa beim Daten­ma­nage­ment. Zusam­men­ge­fasst wer­den die Vor­aus­set­zun­gen für eine intui­ti­vere und reak­ti­ons­schnel­lere digi­tale Wirt­schaft geschaf­fen – und davon pro­fi­tie­ren Unter­neh­men und Konsument:innen gleichermaßen.

Eine trans­pa­rente und ethisch beglei­tete Hand­ha­bung von gene­ra­ti­ver KI
Das zen­trale Ele­ment für die erfolg­rei­che Umset­zung einer KI-Stra­te­gie ist Ver­trauen. Miss­trauen gegen­über KI-Ange­bo­ten einer­seits, aber auch der unbe­darfte Umgang mit KI von Mitarbeiter:innen kön­nen die­ses Ver­trauen beein­träch­ti­gen. Einer aktu­el­len Sales­force-Stu­die zufolge gaben 57 Pro­zent der Kund:innen an, dass mehr Trans­pa­renz über den KI-Ein­satz im Unter­neh­men ihr Ver­trauen in die Tech­no­lo­gie stär­ken würde. Und 52 Pro­zent wür­den sich beim Ein­satz von KI woh­ler füh­len, wenn Men­schen die Ergeb­nisse vali­die­ren würden. 

Eine offene, ethi­sche und trans­pa­rente Anwen­dung von gene­ra­ti­ver KI kann daher das Merk­mal dar­stel­len, das Unter­neh­men in den Augen der Kund:innen aus­zeich­net. Genau aus die­sem Grund hat Sales­force den soge­nann­ten Ein­stein Trust Layer ein­ge­führt, der einen neuen Indus­trie­stan­dard für sichere gene­ra­tive KI für Unter­neh­men setzt. Wir bei Sales­force sehen die Zukunft für Unter­neh­men in der For­mel KI+Daten+CRM+Vertrauen.

Gene­ra­tive KI wird alle Abtei­lun­gen und Arbeits­ab­läufe betreffen
Ein gro­ßer Schritt wird erfol­gen, wenn große Sprach­mo­delle (Large Lan­guage Modells/​LLMs) nicht nur für die Gene­rie­rung und Ana­lyse von Inhal­ten, son­dern auch für Ent­schei­dungs­fin­dung und Auto­ma­ti­sie­rung von Work­flows genutzt wer­den. Durch die Iden­ti­fi­zie­rung sich wie­der­ho­len­der Auf­ga­ben und die par­al­lele Nut­zung von Daten­in­te­gra­tio­nen kann KI rou­ti­ne­mä­ßige Arbeits­mus­ter übernehmen.

Damit wird ermög­licht, dass Arbeits­zeit für anspruchs­vol­lere und pro­duk­ti­vere Auf­ga­ben frei wird und neue betrieb­li­che Wert­schöp­fung geschaf­fen wer­den kann. Wäh­rend grund­le­gende LLMs das Rück­grat der gene­ra­ti­ven KI bil­den, wer­den Unter­neh­men künf­tig aus Kosten‑, Leis­tungs- und Latenz­grün­den auch eine Kom­bi­na­tion aus klei­ne­ren, domä­nen­spe­zi­fi­schen Sprach­mo­del­len einsetzen.

Daten­har­mo­ni­sie­rung als eine der Prio­ri­tä­ten für Unternehmen
Im heu­ri­gen Jahr 2024 wird der Fokus in den IT-Abtei­lun­gen (noch mehr) auf der Nutz­bar­ma­chung von Unter­neh­mens­da­ten lie­gen. Das Gesamt­da­ten­vo­lu­men wird ins­ge­samt wei­ter anstei­gen und das ver­stärkt auch den Wett­be­werb um die Qua­li­tät der Daten.

Diese Daten und ins­be­son­dere die ange­führte Qua­li­tät wie auch die Aktua­li­tät sind die zen­trale Basis für gene­ra­tive KI-Anwen­dun­gen. Neben der Inves­ti­tion in tech­ni­sche Lösun­gen soll­ten Unter­neh­men zuneh­mend auf die Defi­ni­tion von Data-Gover­nance-Pro­to­kol­len und die Pflege einer star­ken Daten­kul­tur in ihren funk­ti­ons­über­grei­fen­den Teams achten.