Kun­den­ge­win­nung und ihre Bin­dung an das Unter­neh­men sind zen­trale stra­te­gi­sche Erfolgs­fak­to­ren. Bei BIPA ver­bin­den moderne Cloud-Ser­vices die Wün­sche der Kun­den mit den Ange­bo­ten des Drogeriefachhändlers.

Wäh­rend das letzte Jahr für viele sta­tio­näre Händ­ler starke Umsatz­ein­brü­che zur Folge hatte, gab es im Online-Han­del deut­li­chen Auf­trieb mit mas­si­ven Zuwäch­sen. Diese Ent­wick­lung hat den ohne­hin schon vor­han­de­nen Wett­be­werb und Kon­kur­renz­druck im Ein­zel­han­del noch ver­stärkt. Das gilt ins­be­son­dere, wenn neben dem klas­si­schen Fili­al­ge­schäft auch noch ein erfolg­rei­ches Online-Geschäfts­mo­dell eta­bliert wer­den soll.

Inter­ak­tiv und persönlich
Der öster­rei­chi­sche Dro­ge­rie­fach­händ­ler BIPA hat seine Ver­triebs­stra­te­gie schon früh auch online aus­ge­rich­tet und kon­ti­nu­ier­lich wei­ter­ent­wi­ckelt. Aktu­ell erstreckt sich das Kun­den­an­ge­bot beim Online-Shop­ping von der Über­prü­fung der Ver­füg­bar­keit des gewünsch­ten Pro­duk­tes in der Filiale über die Bestel­lung mit Haus­lie­fe­rung bis zum soge­nann­ten Click & Coll­ect, wo das Pro­dukt online bestellt oder gekauft und sodann in der Filiale abge­holt wird. 

Um den E‑Com­merce-Bereich wei­ter vor­an­zu­trei­ben, holte sich BIPA Sales­force ins Boot, ein spe­zia­li­sier­ter Anbie­ter cloud-basier­ter Anwen­dun­gen im Bereich Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment (CRM). Start mit Fokus auf Kon­ver­si­ons­ra­ten und Bench­mar­king mit­tels einer kanal­über­grei­fen­den Ver­triebs­stra­te­gie (engl. Omnich­an­nel) war im Früh­jahr 2020. „Mit der Sales­force Com­merce Cloud kön­nen wir sämt­li­che Pro­zesse, die für ein E‑Com­merce-Sys­tem rele­vant sind, fle­xi­bel wie auch schnell umset­zen und mit den Busi­ness­pro­zes­sen der REWE Group Sys­teme ver­bin­den“, sagt Alex­an­der Huber, Head of Com­merce bei BIPA.

Durch­gän­gige Wertschöpfungskette
Als der erste Corona-bedingte Lock­down zu einem regel­rech­ten Ansturm auf den Online-Shop führte, konnte BIPA sofort auf die gestie­gene Nach­frage reagie­ren und par­al­lel auch die Logis­tik­ka­pa­zi­tä­ten fle­xi­bel und bedarfs­ori­en­tiert aus­bauen. Final wurde in Ver­bin­dung mit der Sales­force-Lösung eine durch­gän­gige Wert­schöp­fungs­kette ent­wi­ckelt, die den Kun­dIn­nen ein inter­ak­ti­ves Shop­ping­er­leb­nis bie­tet und sowohl im sta­tio­nä­ren Geschäft als auch im Online-Shop alle Ser­vices und Leis­tun­gen zur Ver­fü­gung stellt.

„Intel­li­gente und ver­netzte Tech­no­lo­gien ermög­li­chen es, die Kun­den bes­ser zu ver­ste­hen und ihnen maß­ge­schnei­derte per­so­na­li­sierte Pro­dukt­emp­feh­lun­gen zu machen. Diese geziel­ten Anpas­sun­gen zah­len direkt auf die Kun­den­zu­frie­den­heit ein“, erläu­tert Stef­fen Lange, neuer Lan­des­chef der Sales­force Aus­tria Nie­der­las­sung. Ein wei­te­res Unter­neh­men, dass bei Ver­trieb und Mar­ke­ting auf Sales­force setzt, ist Adi­das. „Unsere 1.100 Ser­vice­mit­ar­bei­ter kön­nen über eine ein­zige Anwen­dung im vom Kun­den bevor­zug­ten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nal rasch und per­sön­lich auf Anfra­gen reagie­ren“, so Scott Zalaz­nik, Senior Vice Pre­si­dent Digi­tal von Adidas.