Daten­ge­stützte Auto­ma­tion mit­tels KI ermög­licht Unter­neh­men höhere Pro­duk­ti­vi­tät und neue Wert­schöp­fung. Ein Exper­ten­kom­men­tar von Sinan Tankaz, Direc­tor AI & Digi­tal Solu­ti­ons bei CANCOM.

KI hat das Poten­zial, fast jeden Aspekt unse­res Lebens zu trans­for­mie­ren und das erstreckt sich von der Art und Weise, wie wir arbei­ten und kom­mu­ni­zie­ren bis hin zu medi­zi­ni­schen Dia­gno­sen oder der Bewäl­ti­gung glo­ba­ler Her­aus­for­de­run­gen. In der Wirt­schaft war der Ein­satz bis­her von pri­mär ana­ly­sie­ren­den Anwen­dun­gen geprägt. Nun ist mit den gene­ra­ti­ven KI-Model­len eine neue Gene­ra­tion mit erwei­ter­ten Fähig­kei­ten gestar­tet und diese wer­den ihre Ein­satz­mög­lich­kei­ten ste­tig ausbauen.

Größt­mög­li­cher Nutzen
Eines der bekann­tes­ten Bei­spiele ist der „Gene­ra­tive Pre-trai­ned Trans­for­mer”, kurz Chat GPT von Ope­nAI. Hier nut­zen Gene­ra­tive KI-Algo­rith­men vor­han­dene Daten wie Texte, Videos, Bil­der oder auch Com­pu­ter­codes und erstel­len dar­aus selb­stän­dig neue Inhalte. Die­ser krea­tive Zugang unter­schei­det sich ent­spre­chend von der rei­nen Ana­ly­se­funk­tion und das bedeu­tet auch für Unter­neh­men neue Anwendungsformen. 

Ein typi­sches Bei­spiel hier­für ist der Micro­soft Copi­lot, der Office-Anwen­dun­gen wie Word, Excel oder Power­Point mit gene­ra­ti­ven KI-Funk­tio­nen aus­stat­tet. Ziel ist es, Mit­ar­bei­ter bei ihrer täg­li­chen Arbeit zu unter­stüt­zen – und so ihre Pro­duk­ti­vi­tät zu stei­gern. Um den größt­mög­li­chen Nut­zen aus sol­chen Work­place KI-Tech­no­lo­gien zu zie­hen, müs­sen Unter­neh­men beson­ders die Nut­zer­er­fah­rung beach­ten. Damit ist gemeint, dass Mit­ar­bei­ter auch genau wis­sen, wie sie die KI im Arbeits­all­tag opti­mal nut­zen können. 

Ein wei­te­res Ein­satz­ge­biet für KI sind Call-Cen­ter, die bran­chen­über­grei­fend mit hohen Kos­ten bei Betrieb und Per­so­nal ver­bun­den sind. Als CAN­COM haben wir hier etwa ein eige­nes KI-basier­tes Assis­tenz­sys­tem zur Kun­den­be­treu­ung ent­wi­ckelt, das im ers­ten Schritt alle repe­ti­ti­ven Arbei­ten automatisiert. 

Bran­chen mit umfang­rei­chen Kundengruppen
Im zwei­ten Schritt erkennt und mel­det ein AI-Recom­men­der eigen­stän­dig den idea­len Zeit­punkt der Kun­den­an­spra­che, den bevor­zug­ten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nal und zudem, wel­ches Ange­bot am sinn­volls­ten ist. Damit wird bei stan­dar­di­sier­ten Anfra­gen oder Bera­tun­gen eine rasche und ziel­ge­naue Ser­vice­leis­tung mög­lich und das Call­cen­ter-Team kann die frei gewor­de­nen zeit­li­chen Res­sour­cen für schwie­rige Bera­tun­gen oder gene­rell neue betrieb­li­che Wert­schöp­fung nutzen.

Der­ar­tige KI-Lösun­gen im Kun­den­ser­vice sind beson­ders für tra­di­tio­nell geprägte Bran­chen mit vie­len Kun­den sinn­voll, da sie auch Bedürf­nisse und Erwar­tun­gen von unter­schied­li­chen Ziel­grup­pen bedie­nen könne. Zum Bei­spiel Finanz­dienst­leis­ter, Tele­kom­un­ter­neh­men, Ener­gie­ver­sor­ger oder Gesund­heits­in­sti­tu­tio­nen kön­nen dabei sowohl jün­gere „Digi­tal Nati­ves“ als auch ältere Men­schen pass­ge­nau bedienen.
Ein Anbie­ter wie Ama­zon demons­triert bei­spiel­haft, was ein der­art aus­dif­fe­ren­zier­tes Qua­li­täts­ni­veau im Kun­den­ser­vice für die Wett­be­werbs­po­si­tion eines Unter­neh­mens bedeu­ten kann. Wir selbst set­zen bei der Imple­men­tie­rung von KI auf die gezielt ent­wi­ckelte Gra­fen-Tech­no­lo­gie. Dabei wer­den ähn­li­che Pro­file mit ähn­li­chem Ver­hal­ten zusam­men­ge­führt, dyna­mi­sche Daten gene­riert und ent­spre­chende Pro­file und Emp­feh­lun­gen gebildet. 

Pass­ge­naue Kundenanforderungen
Ein wei­te­res Seg­ment für moderne KI-Anwen­dun­gen ist die Indus­trie. Das zeigt etwa ein KI-Pro­jekt für einen Her­stel­ler von gro­ßen Indus­trie-Trans­port­sä­cken, soge­nannte Big Bags. Ziel war die Erfül­lung eines Leis­tungs­ver­spre­chens an die Kun­den, dass diese „Big Bags“ selbst bei maxi­ma­ler Bean­spru­chung zuver­läs­sig hal­ten. Eine aus­ge­feilte Sen­so­rik lie­fert lücken­lose Daten, die mit künst­li­cher Intel­li­genz aus­ge­wer­tet wer­den. Die Algo­rith­men ler­nen, kleinste Abwei­chun­gen bei der Pro­dukt­qua­li­tät zu ent­de­cken und spie­len dabei die Stärke von Maschi­nen aus, an 7 Tagen in der Woche 24 Stun­den lang uner­müd­lich zu kontrollieren. 

Allein durch die Nut­zung von KI kön­nen wir auch dem Fach­kräf­te­man­gel ent­ge­gen­wir­ken und gene­rell die Pro­duk­ti­vi­tät und den Wohl­stand in Europa auch in Zukunft auf dem heu­ti­gen Niveau hal­ten. Bei der Umset­zung von KI-Pro­jek­ten kann CAN­COM Aus­tria umfas­send unter­stüt­zen – von der Defi­ni­tion pas­sen­der Use Cases über die Ent­wick­lung von eige­nen KI-Model­len bis hin zur Anwen­dung von KI-Model­len im täg­li­chen Busi­ness. Dabei sind alle Leis­tun­gen auf indi­vi­du­elle Kun­den­an­for­de­run­gen zugeschnitten.