Die Unter­neh­men steu­ern das Zeit­al­ter des Kun­den an.

Für die Unter­neh­men bricht ein neues Zeit­al­ter heran. Klaus Grei­mel, IBM Öster­reich, sieht die Not­wen­dig­keit, dass sie sich neu aus­rich­ten müs­sen : „Wir spre­chen mitt­ler­weile vom Zeit­al­ter des Kun­den. Die Unter­neh­mens­pro­zesse müs­sen auf ihn fokus­sie­ren.“ In den letz­ten Jahr­zehn­ten wurde viel Ener­gie in die inter­nen Pro­zesse inves­tiert, aber nun ist die Digi­ta­li­sie­rung der Frontof­fices das Gebot der Stunde.
Diese Neu­aus­rich­tung ist keine peri­odi­sche Erneue­rung des Ser­vice­ge­dan­kens, es han­delt sich um eine Not­wen­dig­keit, da sich die Posi­tion des Kun­den im Wan­del befin­det : „Da er andau­ernd online ist, wird er gleich­zei­tig stär­ker – und durch­schau­ba­rer.“ Stär­ker, weil er in sei­nen Ent­schei­dun­gen immer mehr Unter­stüt­zung erhält, einer­seits durch seine Kon­takte über die Sozia­len Netz­werke, ande­rer­seits durch die Mög­lich­keit jeder­zeit im Inter­net zu recher­chie­ren. So bekommt über das Inter­net sehr leicht Zugang zu Infor­ma­tio­nen über Pro­dukte, die er erwer­ben möchte und die Welt wird für ihn immer transparenter.

Umge­kehrt wird auch der Kunde trans­pa­ren­ter. „Die Unter­neh­men kön­nen heute viel mehr über den Kun­den erfah­ren“, meint Grei­mel, „wel­che Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­näle bevor­zugt er, was kauft er, was erwar­tet er sich vom Pro­dukt.“ Mit dem, was der Kunde beim Kon­takt mit dem Unter­neh­men offen­bart und durch seine Ein­ga­ben in Such­ma­schi­nen und durch sein Ver­hal­ten in Sozia­len Netz­wer­ken von sich preis­gibt, tritt neben die Demo­gra­fie eine neue Dimen­sion zur Ein­schät­zung der Konsumenten.
Die IBM misst die­ser Ent­wick­lung so große Bedeu­tung zu, dass sie durch meh­rere Unter­neh­mens­auf­käufe Smar­ter Com­merce zu einer ihrer Kern­kom­pe­ten­zen erko­ren hat und nun die gesamte Wert­schöp­fungs­kette vom Mate­ri­al­ein­kauf bis zur Nach­be­treu­ung der Kun­den abdeckt.