Sales­force, glo­bal füh­ren­der CRM-Anbie­ter via Cloud und Google Cloud bauen ihre bestehende Zusam­men­ar­beit wei­ter aus. Im Fokus ste­hen KI-Anwen­dun­gen zum Aus­bau per­so­na­li­sier­ter Kundenservices.

Daten sind eine wich­tige Grund­lage zur Stei­ge­rung der Pro­duk­ti­vi­tät von Unter­neh­men. Das den­ken 80 Pro­zent der IT-Füh­rungs­kräfte. Gleich­zei­tig sind 41 Pro­zent der Mei­nung, dass ihre Daten­land­schaft zu kom­plex und unzu­gäng­lich ist und damit noch kei­nen opti­ma­len Nut­zen bringt. 

Ver­knüp­fung von Sales­force Data Cloud + Google BigQuery
Sales­force und Google Cloud erwei­tern ihre seit 2017 bestehende stra­te­gi­sche Part­ner­schaft, um das Poten­zial von Daten und CRM via Künst­li­cher Intel­li­genz (KI) rascher und ein­fa­cher in betrieb­lich ver­wert­bare Erkennt­nisse zu ver­wan­deln. Ein Fokus liegt auf per­so­na­li­sier­ten Kundenservices. 

Die bei­den Unter­neh­men kün­di­gen nun zwei neue Ent­wick­lun­gen an. Eine betrifft die Ver­schrän­kung von Sales­force Data Cloud + Google Big­Query mit den The­men gerin­gere Kos­ten und Kom­ple­xi­tät. Die neue Inte­gra­tion zwi­schen die­sen Anwen­dun­gen soll es Unter­neh­men ermög­li­chen, leich­ter ein­heit­li­che Kun­den­pro­file zu erstel­len und per­so­na­li­sierte Erfah­run­gen zu schaffen. 

Genau­ig­keit und Effi­zi­enz von KI-Vorhersagen
Sales­force und Google bie­ten Unter­neh­men hier einen naht­lo­sen Daten­zu­griff über Platt­for­men und Clouds hin­weg. Dadurch sol­len Kos­ten ent­fal­len sowie die Kom­ple­xi­tät des Ver­schie­bens oder Kopie­rens von Daten und Feh­ler­quel­len redu­ziert wer­den. Betriebe sol­len etwa ihre eige­nen Modelle aus Ver­tex auf der Sales­force Platt­form ver­wen­den, um ihre spe­zi­fi­schen Anfor­de­run­gen zu bedienen. 

Das beinhal­tet dann auch The­men wie die Vor­her­sage des Kauf­ver­hal­tens oder die Abwan­de­rungs­wahr­schein­lich­keit (engl. Churn Rate). Der Daten­zu­griff ohne Kopie­ren ver­schafft Unter­neh­men sofor­ti­gen Zugriff auf ein­heit­li­che Kun­den­da­ten für das Trai­ning ihrer KI-Modelle. Der Modell­ent­wick­lungs­pro­zess wird ratio­na­li­siert und das soll dann die Genau­ig­keit und Effi­zi­enz von KI-Vor­her­sa­gen und ‑Ein­sich­ten verbessern.

Per­so­na­li­sierte Inter­ak­tio­nen anhand von Praxisbeispielen
Ein Mode­händ­ler kann durch CRM-Daten bei­spiels­weise die Kauf­his­to­rie von Kun­den oder Ser­vice-Inter­ak­tio­nen mit Echt­zeit-Online-Akti­vi­tä­ten oder der Stim­mung in sozia­len Medien ver­bin­den. Wer­den zudem benut­zer­de­fi­nierte KI-Modelle ein­ge­setzt, die daten­ba­siert vor­her­sa­gen, mit wel­cher Wahr­schein­lich­keit Kun­den bestimmte Klei­dungs­stü­cke kau­fen, kön­nen diese dann über den ziel­füh­rends­ten Kanal (E‑Mail, mobile App oder soziale Medien) ange­spro­chen werden. 

Ein Unter­neh­men im Gesund­heits­we­sen kann CRM-Daten wie Ter­min­his­to­rie und Pati­en­ten­feed­back mit demo­gra­fi­schen Daten der Pati­en­ten oder aus Kran­ken­ge­schich­ten kom­bi­nie­ren. Benut­zer­de­fi­nierte KI-Modelle kön­nen dann vor­her­sa­gen, wie hoch das Risiko für einen Rück­fall ist. Ein wei­te­res Thema sind per­so­na­li­sierte Pfle­ge­pläne für Risi­ko­pa­ti­en­ten, um bes­sere medi­zi­ni­sche Ergeb­nisse zu erzielen.

Ein Finanz­in­sti­tut wie­derum kann CRM-Daten wie die Trans­ak­ti­ons­his­to­rie, die Kre­dit­wür­dig­keit und die finan­zi­el­len Ziele von Kun­den mit Nicht-CRM-Daten wie Markt­ana­ly­sen oder wirt­schaft­li­chen Trends kop­peln. Anschlie­ßend kön­nen benut­zer­de­fi­nierte KI-Modelle das Aus­ga­be­ver­hal­ten, die Inves­ti­ti­ons­prä­fe­ren­zen und die finan­zi­el­len Ziele der Kun­den vor­her­sa­gen – und dar­aus dann per­so­na­li­sierte Bank­dienste anbieten.

Ein bedeu­ten­der Schritt für neue Wert­schöp­fung aus Kundendaten
„Sales­force und Google ermög­li­chen Unter­neh­men, das volle Poten­zial ihrer Daten zu erschlie­ßen, KI-Erkennt­nisse in Aktio­nen umzu­set­zen und Kun­den­er­leb­nisse zu per­so­na­li­sie­ren. Diese Part­ner­schaft ebnet den Weg für Inno­va­tio­nen und Geschäfts­vor­teile für unsere Kun­den“, so David Schmaier, Chief Pro­duct Offi­cer von Salesforce.

„Google Cloud und Sales­force ver­bin­det das Ziel, Unter­neh­men bei ihrer daten­ge­steu­er­ten Trans­for­ma­tion zu unter­stüt­zen. Die Part­ner­schaft bringt eine der welt­weit größ­ten Daten-Clouds von Sales­force mit den Ana­lyse- und KI-Fähig­kei­ten von Google Cloud zusam­men“, ergänzt Tho­mas Kurian, CEO von Google Cloud. „Das ist ein bedeu­ten­der Schritt für Unter­neh­men, um neue Wert­schöp­fung aus ihren Kun­den­da­ten zu generieren.“