Der Kunde ist immer und über­all online und das erwar­tet er immer mehr auch von den Unternehmen.

Der durch­schnitt­li­che Kon­su­ment ist schon längst in der mobi­len, digi­ta­len Welt ange­kom­men. Er nutzt meh­rere mobile Geräte, kom­mu­ni­ziert über unter­schied­li­che Kanäle und ist gut ver­netzt. Das­selbe erwar­tet er auch von den Unter­neh­men. Die sind aber gerade erst dabei, sich mit Begrif­fen wie Digi­ta­li­sie­rung und Mul­tich­an­ne­ling anzufreunden.
Egal, was dem Kun­den gerade in den Sinn kommt oder wel­ches Pro­blem auf­taucht, der erste Griff gilt dem Smart­phone. Bis 2020 sol­len sogar mehr als 75 Pro­zent aller Trans­ak­tio­nen über mobile Geräte erfol­gen. Sind Unter­neh­men nicht, wie es heißt, mobile fri­endly für Kun­den erreich­bar, wird schnell Ärger und Unmut in sozia­len Medien und dar­über hin­aus geäußert.
Die Erreich­bar­keit rund-um-die-Uhr lässt sich bis zu einem gewis­sen Grad durch tech­ni­sche Lösun­gen her­stel­len, heißt es beim Tele­fo­nie­dienst­leis­ter atms. Etwa wenn ein Kunde bei einer nächt­li­chen Anfrage mit einer stan­dar­di­sier­ten Ant­wort ver­trös­tet wird oder sein Anlie­gen auf Band spre­chen kann.

Leit­fa­den für die per­sön­li­che Note
Es muss aber sicher­ge­stellt wer­den, dass dem Kun­den immer das Gefühl ver­mit­telt wird, per­sön­lich ange­spro­chen und aus­führ­lich bera­ten zu wer­den. Der Kunde wünscht sich ganz klar einen Gesprächs­part­ner, der sein Anlie­gen ernst nimmt und dar­auf reagiert.
Auto­ma­ti­sierte Lösun­gen müs­sen daher mit per­sön­li­chen und indi­vi­dua­li­sier­ten Zugän­gen gekop­pelt wer­den. Warum also nach einer nächt­li­chen Bestel­lung nicht in der Früh per­sön­lich nach­fra­gen oder nach einem erfolg­ten Tele­fo­nat nicht eine E‑Mail zur Bestä­ti­gung senden?
Wer sei­nen Kun­den ent­ge­gen­kommt, ermög­licht ihnen jene Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­näle, die sie bevor­zu­gen: Rech­nung per E‑Mail oder Brief, Ant­wor­ten per Whats­App, Ter­min­er­in­ne­run­gen per SMS oder per­sön­li­che Hil­fe­stel­lun­gen in einer Co-Brow­sing-Ses­sion. All das ist heute tech­nisch leicht mög­lich. Etli­che Tipps für die „per­sön­li­chen Note“ im Kun­den­kon­takt hat atms in einem Leit­fa­den zusam­men­ge­fasst, den es kos­ten­los als Down­load gibt.