Abtei­lungs­über­grei­fende Ver­füg­bar­keit von Echt­zeit­da­ten ermög­licht neue betrieb­li­che Wert­schöp­fung. Han­del, Dienst­leis­tung und Indus­trie set­zen auf CRM-Lösun­gen und KI von Salesforce. 

Das Manage­ment sowie Aus­wer­tung und punkt­ge­naue Ver­füg­bar­keit aktu­el­ler Daten spielt bei nahezu allen betrieb­li­chen Digi­ta­li­sie­rungs­pro­jek­ten eine zen­trale Rolle. Das betrifft Abläufe zwi­schen unter­schied­li­chen Abtei­lun­gen und Stand­or­ten aber auch Kom­mu­ni­ka­tion und Ver­trieb mit den Kunden.

In Bran­chen wie Han­del, Dienst­leis­tung oder auch die Indus­trie im b2b-Seg­ment kann die­ses ver­netzte Daten­ma­nage­ment nun auch indi­vi­du­elle Vor­lie­ben im Kon­sum­ver­hal­ten erfas­sen. Auf der Basis kön­nen Betriebe gezielte Ser­vices oder Pro­dukt­an­ge­bote umset­zen und das ermög­licht dann auch neue Wertschöpfung. 

Cloud­ba­sierte CRM-Anwendung
Kun­den­kon­takte zum Unter­neh­men pas­sie­ren via eMail, Mobil­te­le­fon oder Social Media und all das sind Kanäle für Mar­ke­ting und Ver­trieb. Ein Bei­spiel für die Trans­for­ma­tion eines klas­si­schen Han­dels­un­ter­neh­mens hin zu einer kanal­über­grei­fen­den Shop­ping­platt­form ist Hart­lauer. Um Ser­vice und Ein­kaufs­er­leb­nis für die Kun­dIn­nen zu ver­bes­sern, imple­men­tierte Hart­lauer eine cloud­ba­sierte CRM-Anwen­dung von Salesforce. 

Das Anfor­de­rungs­pro­fil erstreckte sich von der Erneue­rung der Sys­tem­land­schaft mit Web­site, Web­shop und Bestell­ma­nage­ment über das Con­tent-Manage­ment bis hin zu einer Markt­platz­lö­sung mit Reak­ti­ons­mög­lich­keit auf Social-Media-Auf­tritte. Spe­zi­ell im Bereich E‑Commerce und zur Auto­ma­tis­a­tion von Pro­zes­sen setzt Hart­lauer auch auf Künst­li­che Intel­li­genz. Sales­force hat mit der Anwen­dung „Ein­stein GPT“ eine gene­ra­tive KI-Lösung für den CRM-Bereich ent­wi­ckelt und die kann nun dia­log­ba­siert und medi­en­über­grei­fend in die diver­sen Ver­triebs­ka­näle inte­griert werden.

Gene­ra­tive KI-Lösung
Zen­tra­les Bin­de­glied in der­ar­ti­gen Archi­tek­tu­ren sind die Daten. Bis dato waren diese oft in Ein­zel­lö­sun­gen vor­han­den, was eine ver­netzte Nut­zung behin­dert hat, und auch ein­zelne Fach­be­rei­che brin­gen oft­mals noch unter­schied­li­che Anfor­de­run­gen mit. „Die Sales­force Data Cloud bün­delt und har­mo­ni­siert Daten aus sämt­li­chen Anwen­dun­gen, um sie für die wei­tere Ver­wen­dung nutz­bar zu machen und das inklu­diert dann etwa auch eine KI zu trai­nie­ren“, sagt David Hable, Co-Lan­des­chef von Sales­force Österreich. 

Neben Hart­lauer hat Sales­force auch mit dem Auto­haus Wol­fang Den­zel oder mit dem Maschi­nen­her­stel­ler Tro­tec der­ar­tige cloud­ba­sierte CRM-Pro­jekte umge­setzt. Als ver­bin­dende Spange gilt die ver­bes­serte Iden­ti­fi­ka­tion rele­van­ter Kun­den, opti­mierte Pro­zesse in Mar­ke­ting und Ver­trieb sowie mehr Umsatz durch soge­nann­tes Upsel­ling über indi­vi­du­elle Produktangebote.