Sales­force mit neuen Funk­tio­na­li­tä­ten bei bestehen­der Kon­takt­cen­ter-Anwen­dung. KI gestützte Auto­ma­tion erwei­tert Prü­fungs­vor­gänge bei Iden­ti­tät, Ver­füg­bar­keit oder Ser­vice­diens­ten. Inte­gra­tion von Whats­App soll noch per­sön­li­chere Betreu­ung ermöglichen. 

Aktu­elle Erhe­bun­gen zei­gen, dass mitt­ler­weile über fünf­zig Pro­zent der Kon­su­men­ten ihre Geschäfte bevor­zugt aus­schließ­lich oder über­wie­gend online abwi­ckeln. Rund drei Vier­tel der Ver­brau­cher geben an, dass sie Unter­neh­men mit schnel­le­ren Ser­vices treu blei­ben, selbst wenn das mit neuen Kos­ten ver­bun­den ist. Umge­kehrt sagen über neun­zig Pro­zent der Mit­ar­bei­te­rIn­nen von Dienst­leis­tungs­un­ter­neh­men, dass digi­tale Dienste die Ser­vice­mög­lich­kei­ten erwei­tern und ver­bes­sern – und das wie­derum Res­sour­cen opti­miert, Geld ein­spart und Frei­räume für Inno­va­tio­nen schafft. 

Auto­ma­ti­sie­rung, KI und Ana­ly­tics für bes­se­ren Kundenservice
Sales­force ist ein inter­na­tio­nal füh­ren­der Spe­zia­list für cloud-basier­tes Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment (CRM). Der US-Kon­zern unter­hält seit zwei Jah­ren auch eine eigene Nie­der­las­sung in Öster­reich und baut seine Inno­va­tio­nen rund um das Thema inter­ak­tive Kun­den­be­treu­ung lau­fend aus. Ein wesent­li­ches Ele­ment ist dabei die Per­so­na­li­sie­rung mit der abtei­lungs­über­grei­fen­den Nut­zung letz­tak­tu­el­ler Kun­den­in­for­ma­tio­nen. Aktu­ell erwei­tert der IT-Dienst­leis­ter nun die Funk­tio­na­li­tä­ten der bestehen­den Kontaktcenter-Anwendung.

Der aktu­elle Fokus rich­tet sich dabei pri­mär auf Tele­kom­an­bie­ter, die Lösung ist aber grund­sätz­lich auch für Unter­neh­men mit einer gro­ßen Kun­den­zahl ein­setz­bar. Ein Bestand­teil der neuen Funk­tio­nen sind soge­nannte Ein­stein Con­ver­sa­tion Insights, die Ser­vice-Teams mit­tels KI einen voll­stän­di­gen Über­blick über die Vor­gänge im (jewei­li­gen) Cont­act-Cen­ter ermög­licht. Inklu­diert sind hier auch pro­ak­tive Benach­rich­ti­gun­gen über etwa­ige Pro­bleme wie Aus­fälle oder unzu­frie­dene Kunden.

Auto­ma­ti­sierte Work­flows berück­sich­ti­gen auch regio­nal unter­schied­li­che Regularien
Im Ein­zel­nen beinhal­ten die neuen Funk­tio­nen eine raschere Iden­ti­täts­über­prü­fung mit­tels auto­ma­ti­sier­ten Work­flows, die etwaig auch regio­nal unter­schied­li­che gesetz­li­che Vor­schrif­ten berück­sich­ti­gen kön­nen, sowie einen soge­nann­ten Action Laun­cher, wo Admi­nis­tra­to­ren gän­gige Pro­zesse wie z.B. Pre­paid-Auf­la­dun­gen oder Adress­än­de­run­gen adap­tie­ren können.

Ebenso ent­hal­ten ist eine daten­ge­stützte Pro­gnose-Funk­tion für den Lie­fer­be­reich (Order Ful­fill­ment Date Pre­dic­tions), etwa um vor­aus­sicht­li­che Lie­fer­ter­mine zu emp­feh­len. Zudem kön­nen auch Auf­träge iden­ti­fi­ziert wer­den, die sich auf­grund von Pro­ble­men wie einer fal­schen Adresse ver­zö­gern könn­ten. Ser­vice­mit­ar­bei­ter kön­nen dies dann kor­ri­gie­ren und ein neues Lie­fer­da­tum mit­hilfe von KI-basier­ten Erkennt­nis­sen vorschlagen.

Sales­force und WhatsApp
Beim Thema Whats­App baut Sales­force seine schon län­ger bestehende Part­ner­schaft mit der Kom­mu­ni­ka­ti­ons­platt­form nun wei­ter aus. Kon­kret geht es auch hier um neue Funk­tio­na­li­tä­ten und Dienste wie etwa Whats­App for Ser­vice. Im Fokus steht die wei­tere Per­so­na­li­sie­rung im Kun­den­ser­vice­be­reich bzw. die Inten­si­vie­rung der Kun­den­bin­dung. Bei­spiels­weise auto­ma­ti­sie­ren KI-gesteu­erte Chat­bots Admi­nis­tra­tion und Routineanfragen.
Inner­halb der Mes­sa­ging-App kön­nen wie­derum viel­sei­tige Kon­ver­sa­tio­nen mit Audio- & Video­da­teien, Lis­ten, Sti­ckern oder Emo­jis geführt wer­den. Bei der Funk­tion „Whats­App for Mar­ke­ting“ kön­nen Mar­ke­ting- oder Ser­vice­mit­ar­bei­ter dann direkt über Whats­App mit den Kun­dIn­nen in Kon­takt tre­ten und hier viel­sei­tige wie gezielte Wer­be­nach­rich­ten ver­sen­den, die auf den indi­vi­du­el­len Inter­es­sen und Bedürf­nis­sen der Kun­den basieren.