Inter­net-Ombuds­stelle mel­det für 2023 über 10.000 Fälle bei Strei­tig­kei­ten oder Pro­ble­men beim Online-Shop­ping. Wider­rufs­recht, Gewähr­leis­tung, Lie­fe­run­gen als pri­märe Themen.

Strei­tig­kei­ten rund um das gesetz­li­che Wider­rufs­recht, aus­blei­bende Lie­fe­run­gen und Gewähr­leis­tungs­fra­gen zähl­ten zu häu­figs­ten Pro­ble­men beim Online-Shop­ping, bei denen Betrof­fene im Jahr 2023 Hilfe such­ten. Ins­ge­samt 10.036 Fälle bear­bei­tete das Team der Inter­net Ombuds­stelle, dar­un­ter 3.234 Schlich­tungs­ver­fah­ren und wei­tere 5.690 Bera­tun­gen. Zuneh­men tun Pro­bleme mit online gebuch­ten Dienst­leis­tun­gen und dafür hat die Ombuds­stelle nun auf der Web­seite den neuen Info-Schwer­punkt „Rei­sen und Tickets“ geschaffen. 

Die Inter­net Ombuds­stelle steht seit nun­mehr 25 Jah­ren den Konsument:innen als Anlauf­stelle bei recht­li­chen Pro­ble­men im digi­ta­len Bereich zur Seite. Fra­gen und Beschwer­den rund um Online-Shop­ping, Abo-Fal­len, Inter­net­be­trug, Bil­der im Netz oder Daten­schutz kön­nen kos­ten­los und direkt über die Inter­net-Seite ein­ge­bracht wer­den. Mit den ange­führ­ten 10.036 Ein­ga­ben für 2023 ver­zeich­nete die Ver­brau­cher­schlich­tungs­stelle wie­derum eine anhal­tend hohe Nachfrage. 

Seit 25 Jah­ren bewährte Anlauf­stelle und Best Prac­tice Modell in EU
In mehr als 3.000 Fäl­len konnte eine außer­ge­richt­li­che Streit­schlich­tung zwi­schen Kon­su­men­ten und Unter­neh­men durch­ge­führt wer­den. In wei­te­ren 5.690 Fäl­len gab es fun­dierte Bera­tun­gen zu kon­kre­ten Pro­ble­men oder Rechts­fra­gen rund um Online-Shop­ping sowie die Nut­zung digi­ta­ler Medien. Ins­be­son­dere bei Fäl­len mit nied­ri­gem Streit­wert hat sich die außer­ge­richt­li­che Streit­schlich­tung als sinn­vol­les Instru­ment bei der Bei­le­gung von Strei­tig­kei­ten rund um Online-Shop­ping bewährt.

„Fast alle von uns nut­zen die Annehm­lich­kei­ten des Inter­nets beim Ein­kauf. Lei­der hal­ten sich aber nicht alle Anbie­ter im Web an die gel­ten­den Gesetze. Die Inter­net Ombuds­stelle und die Watch­list Inter­net hel­fen Verbraucher:innen bei Pro­ble­men wei­ter. Sie leis­ten damit einen wich­ti­gen Bei­trag zum digi­ta­len Kon­su­men­ten­schutz, den das Kon­su­men­ten­schutz­mi­nis­te­rium mit sei­ner För­de­rung unter­stützt“, erläu­tert Johan­nes Rauch, Kon­su­men­ten­schutz­mi­nis­ter. „Beson­ders freut mich, dass die Watch­list Inter­net auch in der EU als Best-Prac­tice-Modell für andere Mit­glieds­staa­ten dient“, betont Rauch.

Beschwer­den über Waren­be­stel­lun­gen, Dienst­leis­tun­gen und Online-Services
2023 domi­nier­ten bei den ins­ge­samt 3.234bearbeiteten Schlich­tungs­fäl­len neu­er­lich Strei­tig­kei­ten rund um Retou­ren und das für online abge­schlos­sen Ver­träge beson­dere gesetz­li­che Wider­rufs­recht. Dahin­ter fol­gen Beschwer­den über Lie­fer­ver­zö­ge­run­gen und aus­blei­bende Lie­fe­run­gen, Pro­bleme bei der Kün­di­gung von Ver­trä­gen sowie Strei­tig­kei­ten zu Fra­gen der Gewähr­leis­tung und Garan­tie. Nicht nur klas­si­sche Waren­be­stel­lun­gen im Online-Han­del waren Gegen­stand von Schlich­tungs­ver­fah­ren der Inter­net Ombudsstelle. 

Kon­su­men­ten beschwe­ren sich viel­fach auch über Pro­bleme im Zusam­men­hang mit online bestell­ten Dienst­leis­tun­gen (z. B. Ticket­be­stel­lun­gen, Reise- und Kurs­bu­chun­gen) oder mit Online-Ser­vices wie bei­spiels­weise Dating-Platt­for­men, Online-Coa­chings oder sozia­len Medien. Auch im Zusam­men­hang mit der Ver­öf­fent­li­chung von Fotos von Per­so­nen (Mein Bild im Netz) konnte die Inter­net Ombuds­stelle oft im Rah­men eines Schlich­tungs­ver­fah­rens zu einer Lösung beitragen.

Online-Sofort­hilfe mit über 250 Fra­gen und Ant­wor­ten zu zehn Themenbereichen
Die Inter­net Ombuds­stelle bie­tet zu allen The­men in ihrem Zustän­dig­keits­be­reich umfas­sende Infor­ma­tio­nen auf ihrer Web­seite an. Dabei geht es nicht nur The­men aus dem E‑Com­merce-Bereich, son­dern auch um daten­schutz­recht­li­che und urhe­ber­recht­li­che Fra­gen sowie Pro­bleme im Zusam­men­hang mit sozia­len Medien (z. B. Hass im Netz). Die umfas­sende Samm­lung von mitt­ler­weile über 250 häu­fig gestell­ten Fra­gen und Ant­wor­ten wird von Nut­ze­rin­nen und Nut­zern immer inten­si­ver für eine Sofort-Hilfe genutzt. 

Mit mehr als 570.000 Besu­chen waren um 35 Pro­zent mehr Web­site-Zugriffe als im Vor­jahr zu ver­zeich­nen. Neu hin­zu­ge­kom­men ist im Jahr 2023 ein eige­ner The­men­be­reich zu Rei­sen und Tickets mit mehr als 30 detail­lier­ten Fra­gen und Ant­wor­ten rund um Flug- und Rei­se­bu­chun­gen, Ver­an­stal­tungs­ti­ckets und Gutscheine 

Inter­net­be­trug und Streit­schlich­tung und Daten­schutz und Lieferung
Ergän­zend zur Streit­schich­tung berät die Inter­net Ombuds­stelle Hil­fe­su­chende in Fäl­len, bei denen eine Streit­schlich­tung nicht mög­lich ist. In ins­ge­samt 5.690Fällen erhiel­ten Kon­su­men­ten eine kos­ten­lose Bera­tung von der Inter­net Ombuds­stelle, etwa zu recht­li­chen Fra­gen beim Pri­vat­ver­kauf oder in Fäl­len von Inter­net­be­trug. Bei den Beschwer­den über Inter­net­be­trug stan­den wie­der irr­tüm­li­che Bestel­lun­gen bei Fake-Shops im Vordergrund.

Wei­tere The­men waren Abo-Fal­len und unter­schied­li­che For­men des Vor­schuss­be­trugs, d. h. der Täu­schung von Per­so­nen, um eine Zah­lung zu erhal­ten. Aber auch mit all­ge­mei­nen recht­li­chen Fra­gen zu digi­ta­len Medien (z. B. urhe­ber­recht­li­chen oder daten­schutz­recht­li­chen Fra­gen) konn­ten sich Kon­su­men­tin­nen und Kon­su­men­ten an die Inter­net Ombuds­stelle wen­den und Aus­kunft erhalten.

Bereits 36 Pro­zent der Bera­tungs­fälle zum Thema Betrug
Betrug im Netz machte ins­ge­samt 36 Pro­zent der Bera­tungs­fälle bei der Inter­net Ombuds­stelle aus. Ist man bereits Opfer eines Inter­net­be­trug gewor­den, kön­nen Streit­schlich­tung und Bera­tung den Betrof­fe­nen zumeist nicht mehr hel­fen. Daher kommt der Betrugs­prä­ven­tion eine ent­schei­dende Rolle zu. Die Watch­list Inter­net warnt Kon­su­men­ten vor aktu­el­len Betrugs­ma­schen im Inter­net und ergänzt damit das Ange­bot der Inter­net Ombudsstelle. 

2023 wur­den auf der größ­ten deutsch­spra­chi­gen Prä­ven­ti­ons­platt­form bereits 3,2 Mio. Web­site-Besu­cher und knapp 13 Mio. Sei­ten­auf­rufe ver­zeich­net. Ins­ge­samt wur­den für die 180 redak­tio­nell auf­be­rei­te­ten Warn­mel­dun­gen sowie 12.984 neuen Fake-Shop-War­nun­gen 11.603 ein­ge­gan­gene Mel­dun­gen von Konsument:innen ana­ly­siert. Auch der Fake-Shop-Detec­tor, ein Brow­ser-Plug-in, hilft mit­tels Künst­li­cher Intel­li­genz beim Erken­nen betrü­ge­ri­scher Online-Shops und kann über fakeshop.at kos­ten­los her­un­ter­ge­la­den werden.