Sales­force setzt wei­te­ren Mei­len­stein für betrieb­li­che Kun­den­ser­vices. Digi­tale Enga­ge­ment-Platt­form mit KI-Unter­stüt­zung ver­eint letz­tak­tu­elle Cloud-Dienste für inter­ak­tive Kun­den­be­treu­ung über alle Kontaktkanäle. 

Aktu­elle Stu­dien bele­gen, dass für knapp 80 Pro­zent der Beschäf­tig­ten im Kun­den­dienst ein wirk­lich guter Ser­vice oft nur erschwert oder über­haupt unmög­lich ist. Zen­tra­les Ele­ment dafür ist eine voll­stän­dig zugäng­li­che Ansicht auf die Inter­ak­tio­nen mit dem Kun­den und vor allem Kennt­nis über den inhalt­li­chen Kon­text. Sales­force, welt­weit füh­ren­der Anbie­ter Cloud-basier­ter CRM-Lösun­gen, schafft nun in der Sales­force Ser­vice-Cloud neue Funk­tio­nen mit ver­netz­ten KI-Anwen­dun­gen wie „Cont­act Lense“ (AWS), „Cloud Voice“ (Google und Gene­sys) oder „Field Ser­vice“ (Sales­force). Sales­force ist seit dem Vor­jahr mit einer eige­nen Nie­der­las­sung in Öster­reich präsent.

Vom belie­bi­gen Mit­ar­bei­ter zum ver­trau­ens­wür­di­gen Kundenberater
Die neuen KI-gestütz­ten Anwen­dun­gen sol­len Mit­ar­bei­te­rIn­nen im Kun­den­dienst raschere und ein­fa­chere Ana­ly­sen von Kun­den­ge­sprä­chen ermög­li­chen und vor allem per­so­na­li­sierte Kun­de­n­er­fah­run­gen schaf­fen — unab­hän­gig, ob die Gesprä­che digi­tal, im sta­tio­nä­ren Geschäft oder per Tele­fon aus dem Home-Office her­aus statt­fin­den. „Mit­ar­bei­te­rIn­nen sol­len so zu ver­trau­ens­wür­di­gen Bera­te­rIn­nen wer­den, die Kun­den­an­fra­gen schnell und effek­tiv beant­wor­ten oder Pro­bleme ein­fühl­sam und sorg­fäl­tig lösen kön­nen“, so Stef­fen Lange, Lan­des­chef von Sales­force Österreich.

Die Neue­run­gen in der Ser­vice-Cloud beinhal­ten den AWS-Dienst „Cont­act Lens“, wo Unter­neh­men ein bes­se­res Ver­ständ­nis der Stim­mung und Trends von Kun­den­ge­sprä­chen gewin­nen kön­nen. Mit­hilfe von Tran­skrip­tio­nen des Anrufs, einer schnel­len Voll­text­su­che, Benach­rich­ti­gun­gen und detail­lier­ten Ana­ly­sen in Echt­zeit, kön­nen etwa­ige Pro­bleme iden­ti­fi­ziert wer­den und dar­aus dann auch Schu­lungs­mög­lich­kei­ten abge­lei­tet wer­den. AWS Cont­act Lens basiert auf maschi­nel­lem Ler­nen und wird für Kun­den unter­stützt, wel­che die „Ser­vice Cloud Voice“ mit Ama­zon Con­nect nutzen.

KI-gestützte Emp­feh­lun­gen und auto­ma­ti­sierte Workflows
Das Ser­vice „Cloud Voice“ von Google und Gene­sys bie­tet KI-gestützte Emp­feh­lun­gen und auto­ma­ti­sierte Work­flows an. So kön­nen etwa Ser­vice­mit­ar­bei­ter eines Ein­zel­händ­lers Emp­feh­lun­gen für die nächst­bes­ten Maß­nah­men zur Bear­bei­tung einer Rück­sen­dung oder zu Zusatzan­bo­ten einer Garan­tie erhal­ten und damit direk­ten Mehr­wert für den Kun­den schaffen.

Das „Field Ser­vice“ von Sales­force wie­derum ver­bin­det Mit­ar­bei­ter im Außen­dienst mit ihrer Zen­trale und Kun­den über eine mobile Platt­form. Tech­ni­ker, die über die Sales­force Field Ser­vice App ver­fü­gen, kön­nen jetzt mit­hilfe des soge­nann­ten Multi-Level Off­line Brief­case benö­tigte Daten­sätze wie Anlagen‑, Vertrags‑, und Kun­den­da­ten sowie Bestands­in­for­ma­tio­nen und Wis­sens­ar­ti­kel abru­fen, auch wenn sie off­line sind. Ein eigens ent­wi­ckel­ter Visual Remote Assistant erlaubt dabei die Lösung kom­ple­xer Pro­bleme mit­tels Aug­men­ted Reality.

„Die Ser­vice Cloud ist schon län­ger ver­füg­bar, detto ist auch der Visual Remote Assistant bereits ver­füg­bar. Die Ser­vices „Cloud Voice“ mit dem AWS-Dienst „Cont­act Lens“ und dem „Gene­sys Con­nec­tor“ sol­len ab dem Som­mer kom­men, die Inte­gra­tion des KI-gestütz­ten Google Cont­act Cen­ter ab Herbst. Ebenso ab dem Som­mer soll das „Field Ser­vice“ kom­men“, so Sales­force in einer Aus­sendung. Beglei­tend mit den neuen Diens­ten wur­den mit den Unter­neh­men Bose und Honey­well auch zwei neue inter­na­tio­nale Refe­ren­zen für die erfolg­rei­che Nut­zung der Sales­force Ser­vice Cloud vorgestellt.