Unabhängiges Magazin für Wirtschaft und Bildung

15. November 2018

Search form

Search form

„Konsumenten erwarten ein Einkaufserlebnis.“

„Konsumenten erwarten ein Einkaufserlebnis.“© Klarna

Online-Shopping generell und besonders der Einkauf über mobile Geräte steigen rasant. Economy sprach mit Robert Bueninck, General Manager der DACH-Region des Zahlungsdienstleisters Klarna, über die Verschränkung des klassischen Filialgeschäftes mit modernen Internetdiensten, welche Chancen digitale Services bei übegreifenden Wertschöpfungsketten bieten und warum sich Händler auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.

Economy: Dank digitaler Innovationen haben Konsumenten heutzutage enorme Auswahlmöglichkeiten im Online-Handel. Welche Erfolgsfaktoren müssen Händler im E-Commerce beachten?
Robert Bueninck: Für eine langfristige Kundenzufriedenheit und damit Kundenbindung wird die Kombination der Vertriebskanäle zunehmend wichtig, auch Omnichannel genannt.
Die Grenzen zwischen stationärem Filialgeschäft, Online-Handel und Mobile-Shopping verschwinden und Kunden erwarten über alle diese Kanäle ein konsistentes Marken- und Einkaufserlebnis.
Auch die Personalisierung und Individualisierung von Produktangeboten und Kundenbetreuung (Customer Journey) tragen heute zum Erfolg bei.
Hinzu kommt ist ein gutes Sortiment und Preis-Leistungs-Verhältnis, eine nutzerorientierte Website (Usability) sowie Mehrwert bei den Services und dazu gehören auch die angebotenen Bezahl- und Liefermöglichkeiten.

Das Shoppen über Smartphones und Tablets verzeichnet rasante Zuwächse. Was bedeutet das für die entsprechende Zahlungsabwicklung?
Der Checkout als virtuelle Kassa für den finalen Kaufabschluß muss einfach und schnell funktionieren – ganz im Sinne der Konsumenten. Die Usability über alle Endgeräte hinweg und ein personalisierter Checkout spielen dabei eine große Rolle.
Der Einkauf muss sich in wenigen Klicks abschließen lassen, etwa durch sogenannte Prefill-Funktionen. Das bedeutet: Wenn ein Kunde schon einmal mit Klarna bezahlt hat, erkennt das System ihn und ergänzt auf Wunsch sämtliche Daten in den Bestellformularen automatisch.
Das gilt auch für Online-Shops, in denen er noch nicht bestellt hat und das erleichtert das mobile Shoppen erheblich.

Kunden wollen gleichzeitig schnell und trotzdem sicher einkaufen. Wie lässt sich das verbinden?
Eine sichere Variante ist natürlich das Bezahlen per Rechnung. Der Kunde zahlt hier erst dann, wenn die Ware geliefert wurde und er diese auch behalten möchte. Außerdem muss er keine Bankdaten preisgeben, wenn er das nicht will.
Andererseits ist dieses Verfahren für den Händler mit viel Risiko verbunden, wenn der Kunde die Rechnung nicht bezahlt. Mit Klarna Rechnung sind beide auf der sicheren Seite, denn Klarna übernimmt dabei für den Händler das Ausfallrisiko.
Der Klarna Käuferschutz sichert Kunden generell ab, so sie ihre Einkäufe mit einer Klarna Zahlungsmethode bezahlen. Hat der Kunde die bestellte Ware nicht oder beschädigt erhalten, muss er sie auch nicht bezahlen.

Studien zeigen, dass Internet-Shopper laufend Mehrwert und zusätzliche Services erwarten. Wie soll ein Händler darauf reagieren?
Neben den gängigen Bezahlmethoden wie Sofortüberweisung, Rechnungskauf oder Kreditkarte, können Händler beispielsweise mit einem Ratenkauf zusätzlich die Kaufabschlüsse (Conversion-Rate) wie auch den Wert des Warenkorbs erhöhen.
Weitere Services über die Bestellung hinaus entscheiden zudem, ob der Kunde nochmals in diesem Shop bestellt. Relevant sind hier zum Beispiel Bestellstatus und Lagerort des Warenpakets zu tracken sowie eine einfache Handhabung von Warenretouren.
Und sollte es aus irgendeinem Grund mal nicht rechtzeitig mit der Zahlung klappen, bietet Klarna auch die Möglichkeit, flexibel Zahlungen zu pausieren, zu verschieben oder die Zahlungsart einfach zu ändern.
Der Kunde behält damit die volle Kontrolle über die eigenen Finanzen, spart Zeit und er nimmt insbesondere eine positive Erfahrung mit.

Online-Shops fragen sich oft, wo hole ich externe Expertise und was mach’ ich selbst. Ist das objektiv beantwortbar?
Die Zahlungsabwicklung durch den Händler selbst bedeutet für diesen meist einen erheblichen Verwaltungsaufwand, den insbesondere kleine und mittlere Online-Shops kaum bewältigen können.
Auch müssen sie das Risiko bei Zahlungsausfällen oder Betrugsfällen selbst übernehmen und entsprechend die Wahrscheinlichkeit solcher Fälle selbst einschätzen.
Das fällt bei der Zusammenarbeit mit einem Zahlungsanbieter wie Klarna weg, da Händler in jedem Fall ihre Zahlung erhalten. Ein externer Zahlungsanbieter kann das Risiko-Scoring aufgrund der Menge der Daten viel kosteneffizienter und erfolgreicher betreiben und das wirkt sich wiederum positiv auf die Kaufabschlüsse (Conversion) beim Händler aus.
Mit ihrer Erfahrung helfen externe Zahlungsdienstleister den gesamten Bestell- und Bezahlprozess sowie das Nutzungserlebnis (Customer-Journey) zu verbessern. Der Händler kann und soll sich auf sein eigentliches Kerngeschäft konzentrieren.

Links

red/czaak, Economy Ausgabe Webartikel, 08.11.2018