Die Tücken der Echtzeit

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In der Kundenkommunikation ist Echtzeit heutzutage nicht mehr die Kür, sondern die Pflicht. Eine hastige Implementierung entsprechender Kanäle ist dennoch nicht anzuraten.

Service in Echtzeit halten immer mehr Konsumenten heute schon für selbstverständlich. Für die Unternehmen ist das jedoch eine große Herausforderung, zumal ja unterschiedliche Kanäle gleichzeitig bedient werden müssen. Einerseits ist es eine Ressourcenfrage, andererseits kommen auch in Bereichen wie etwa IKT-Infrastruktur, Wissensmanagement und Mitarbeiterqualifikation Probleme auf.

Die Qualität der digitalen Kanäle
„Mehr als ein Viertel der Kontakte im Kundenservice sind von den Unternehmen selbst verursacht“, erläutert etwa Georg Mack von Callcenterforum und empfiehlt an welchen Schrauben Unternehmen zuerst drehen sollten: Etwa bei mangelhaften internem Wissensmanagement oder Servicemitarbeitern, die unkonkrete oder falsche Auskünfte geben.
„Bevor Unternehmen sich auf neue Kundenkontaktkanäle stürzen, sollte daher intensiv an der Qualität des Contact Centers gearbeitet werden“, so Mack. Laut einem Studienverweis von Mack kontrollieren nur 50 Prozent der Anbieter von Contact Centern die Qualität ihrer digitalen Kanäle.

Erste Schritte
Dabei werden die Kontaktaufnahmen über digitale Kanäle weiter rasant wachsen, während die telefonischen Kontakte von Kundenseite stabil bleiben. Bis 2017 wollen die befragten Unternehmen durchschnittlich neun Kanäle für ihren Kundenservice anbieten, Live-Chat ist dabei der am stärksten wachsende Kanal.
Der Telefoniedienstleister atms beispielsweise empfiehlt, nicht sofort mit neuen Kanälen zu starten, sondern zuerst die Zielgruppe und deren Gewohnheiten genauer zu analysieren – das heißt auch: aktiv nachfragen. Als Faustregel gelte jedenfalls: wenige Kanäle, aber dafür die beste Qualität.

Östereichweit Streamen

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Der Audio-Streamingdienst Deezer startet Kooperationen mit Media Markt und Saturn.

In allen 34 Media Märkten und 15 Saturn-Häusern sowie mobil und online ist nun österreichweit das Streaming-Angebot von Deezer verfügbar. Mit den Kooperationen will Deezer neue Vertriebswege erschließen. Die Partnerschaften von Deezer mit Media Markt und Saturn verbinden die Angebote und Services der Unternehmen im stationären Handel mit der Vielfalt digitaler Streaming-Dienste.

Omnichannel-Prinzip
Die Kooperation trägt zudem dem Omnichannel-Prinzip von Media Markt und Saturn Rechnung. So soll eine gemeinsame Digital-Kundenbasis in Österreich aufgebaut werden. Österreichische Musikliebhaber können das Streaming-Angebot ab sofort in einer Free- und einer Premium-Version nutzen.
Der globale Audio-Streamingdienst Deezer ist in über 180 Ländern verfügbar. Nutzer haben Zugriff auf tausende Hörbücher, Hörspiele, Kids-Inhalte und den weltweit größten Musikkatalog mit über 40 Millionen Songs. Deezer wurde 2007 gegründet und hat seinen Hauptsitz in Paris. Deezer ist derzeit auf dem iPhone, iPad, Android- und Windows-Geräten zum kostenlosen Download verfügbar oder im Internet weltweit außerhalb der USA erhältlich.

Groß profitiert von klein

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Heimische Konzerne wollen sich die kreative Kraft von Start-ups zunutze machen.

Gemeinsam mit der Wiener Wirtschaftskammer starten A1, AccorHotels, Microsoft Österreich, die New Frontier Group, die RZB, die Post und der Verbund den Wettbewerb Innovation to Company. So wollen die sieben Konzerne Ideen von Start-ups für ihre eigenen Zwecke nutzen.

Eine Million Euro
Die Konzerne suchen kreative Lösungen für unterschiedliche Bereiche und stellen den Start-ups dafür konkrete Geschäfte sowie Leistungen im Gegenwert von 1 Million Euro in Aussicht.
Der Verbund zum Beispiel ist auf der Suche nach einem System, mit dem Stromkunden ihren Energieverbrauch vorhersagen können. Die AccorHotels wollen unter anderem ihre Weiterempfehlungsrate verbessern, die Raiffeisen Zentralbank den Bereich Zahlung revolutionieren. Interessierte Jungunternehmen aus aller Welt haben zwei Monate Zeit, um ihre Pläne einzureichen.

Duale Ausbildung stärken

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Der Bericht zur Jugendbeschäftigung und Lehrlingsausbildung stellt Österreich gute Noten aus. Minister Reinhold Mitterlehner sieht trotzdem Handlungsbedarf.

Der Nationalrat hat am Mittwoch den aktuellen Bericht zur Jugendbeschäftigung und Lehrlingsausbildung behandelt. „Die betriebliche Lehre hat im Vergleich zu anderen Ausbildungen die niedrigste Abbruch-Quote. Zugleich steigt die Erfolgsrate bei den Lehrabschlussprüfungen. 90,5 Prozent der Lehrlinge, die zu einer Lehrabschlussprüfung angetreten sind, haben bestanden“, nimmt Wirtschaftsminister Reinhold Mitterlehner auf den Expertenbericht Bezug.
„Die Lehre ist und bleibt das wichtigste Instrument für eine möglichst geringe Arbeitslosigkeit junger Menschen“, so Mitterlehner. Mit 10,6 Prozent gehört Österreich zu den Ländern mit der niedrigsten Jugendarbeitslosenquote. Der EU-Schnitt liegt mit 20,3 Prozent fast doppelt so hoch.

Attraktiv
Bei einer Lehre im Betrieb beträgt die Abbruch-Quote 13,1 Prozent, in der überbetrieblichen Ausbildung bei 43,5 Prozent. Trotzdem bestehe Handlungsbedarf, die Qualität müsse weiter gesteigert werden. Mitterlehner verweist auf Maßnahmen wie das österreichweite Lehrlingscoaching, jährlich neue Lehrberufspakete, kostenlose Vorbereitungskurse auf die Lehrabschlussprüfung und den Ausbau des Qualitätsmanagements.
Ziel des Wirtschaftsministers ist es, die duale Ausbildung in Österreich noch attraktiver zu machen. „Es stimmt nicht, dass die Lehre keinen Status und ein schlechtes Image hat. Vielmehr bestätigt der Bericht, dass die Lehre Zukunft hat. Lehrabsolventen sind am Arbeitsmarkt gefragt, haben gute Verdienstmöglichkeiten und Karrierechancen. Heimische Fachkräfte sind international anerkannt“, betont Mitterlehner.

Firmenwagen als Briefkasten

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Die Post testet die Kofferraumzustellung auf Baustellen, IT-Dienstleister T-Systems steuert technische Umsetzung.

Ob auf Baustellen oder bei Wartungs- und Reparaturdiensten – Monteure und Handwerker brauchen stets ein gutes Sortiment an Werkzeugen, Montage- und Ersatzteilen – und das immer griffbereit im Firmenfahrzeug. Hier sieht die Österreichische Post ein ideales Anwendungsgebiet für die Paket-Zustellung in den Kofferraum. Derzeit absolviert das Logistikunternehmen im Raum Linz einen Pilotversuch, der Anwendbarkeit und Potenziale der Baustellenbelieferung in den Kofferraum ausloten soll.
Die Testphase der Kofferraumzustellung der Post geht jetzt in die zweite Runde. Während vergangenen Herbst der reibungslose Prozessablauf und die Funktionalität der Ortungs- und Entriegelungs-App getestet wurden, werden nun erstmals reale Kunden beliefert. Dabei erhält die Firma Muggenhumer Energiesysteme ihre Bestellungen beim Sanitärgroßhandel ÖAG bis Anfang August direkt in ihre Firmenfahrzeuge zugestellt.

Ablauf
Der Kunde bestellt die benötigten Teile bei seinem Zulieferer. Dieser avisiert bei der Post eine „Kofferraumzustellung“. Am Tag der Auslieferung kann der Zusteller mittels App die genaue Position des Fahrzeuges orten und durch ein hochsicheres Identifikations- und Berechtigungssystem von T-Systems den Kofferraum entriegeln und die Sendung direkt in das entsprechende Firmenfahrzeug einlegen. Die Identity- und Access-Lösung stellt dabei sicher, dass nur der autorisierte Zusteller das Auto öffnen kann. Der Zustellprozess inklusive Öffnen und Schließen des Kofferraums wird dabei protokolliert. Der Empfänger wird per E-Mail, SMS oder App informiert, sobald das Paket in den Kofferraum gelegt wurde.
Die Vorteile der Kofferraumlogistik liegen auf der Hand: Der Empfänger erhält seine Bestellungen direkt ins Auto, die benötigten Artikel sind somit sofort einsatzbereit. Die Post erzielt eine höhere Erstzustellquote. Der Versender profitiert von zufriedenen, rasch belieferten Kunden.

„Beeindruckend schlechte Zahlen“

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Die Bürokratie kostet Gewerbe und Handwerk in Niederösterreich jedes Jahr 344 Millionen Euro.

Das Gewerbe in Niederösterreich wird pro Jahr mit 344 Millionen Euro belastet. Das ist der Wert von 4.300 Vollzeitarbeitsplätzen mit rund sieben Millionen Arbeitsstunden. Die Bürokratiekosten pro Beschäftigten belaufen sich auf 2.371 Euro pro Jahr, vor drei Jahren sind es noch 2.208 Euro – um rund sieben Prozent weniger – gewesen.
Das ergibt eine Studie der KMU Forschung Austria im Auftrag der Sparte Gewerbe und Handwerk der niederösterreichischen Wirtschaftskammer. Studienautor Walter Bornett spricht von „beeindruckend schlechten Zahlen.“

Auf allen Ebenen wachsende Regelungsdichte
„Natürlich muss es Regeln geben, aber doch nicht in diesem Ausmaß“, meint WKNÖ-Präsidentin Sonja Zwazl. „Das muss weniger werden“, fordert sie gemeinsam mit Gewerbe-Obmann Wolfgang Ecker. Die auf allen Ebenen wachsende Regelungsdichte raube speziell den kleinen und mittleren Unternehmen die Luft zum Atmen.
Die 344 Millionen Kosten setzen sich aus 264 Millionen interne Kosten und 80 Millionen für externe Kosten, wie Steuerberater oder externe Lohnverrechnung zusammen. Buchhaltung, Jahresabschluss, Steuererklärungen und Umsatzsteuermeldungen bilden mit 156 Millionen den größten Kosten-Brocken. Dahinter kommen Lohnverrechnung, Meldungen an die Sozialversicherungen mit 56 Millionen Euro und Dokumentationen, Archivierung, sowie Veröffentlichungspflichten mit 48,4 Millionen Euro.

80 Stunden
„Kleinbetriebe sind besonders betroffen“, sagt Bornett. In Unternehmen mit bis zu neun Beschäftigten beträgt der Bürokratieaufwand pro Beschäftigtem mehr als 80 Stunden pro Jahr, bei größeren Betrieben mit 50 und mehr Beschäftigten sind es 30,5 Stunden. Dort seien „mehr Auslagerungen möglich“, erklärt der Studienautor.
Als Beispiel nennt Sonja Zwazl Reinigungsmittel, wie sie in jedem Haushalt eingesetzt werden. „Verwendet sie jedoch ein Unternehmen, werden sie plötzlich gefährlich“, kritisiert Zwazl: „Denn dann muss man sie in einer Dokumentation als gefährliche Arbeitsstoffe führen und dafür eigene Sicherheitsdatenblätter anlegen.“

Komplizierte Vereinfachungen

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Hintergründige Analysen einer immer komplizierter werdenden Welt – das sucht der Siemens CEE Press Award 2016.

Siemens führt heuer erstmals auch in Österreich den Siemens CEE Press Award 2016 durch. Der Wettbewerb wird mittlerweile in zehn Ländern Zentral- und Südosteuropas abgehalten – neben Österreich in der Slowakei, Rumänien, Ungarn, Bulgarien, Kroatien, Slowenien, Bosnien und Herzegowina, Montenegro und Serbien.
Teilnahmeberechtigt sind alle Medienvertreter, die zwischen dem 1. September 2015 und dem 1. September 2016 veröffentlichte Medienbeiträge zum Thema Intelligente Infrastruktur einsenden. Eingereicht werden können alle Texte aus Print- und Onlinemedien, Berichte von Agenturjournalisten, sowie Ausstrahlungen in elektronischen Medien, TV und Radio.
Beiträge, die das Thema Intelligente Infrastruktur plausibel aufbereiten, formatgerecht vermitteln und darüber hinaus faktentreu, sachlich und verständlich sind, haben eine Chance auf den Sieg.

Sprachliche Brillanz
„Wir leben in einer Welt der Vereinfachungen, die immer komplizierter wird. Daher wollen wir hintergründige Analysen und Texte, die Zeit für Recherche brauchen, eine sprachliche Brillanz aufweisen und soziale Verantwortung wahrnehmen, vor den Vorhang holen und besonders ehren", sagt Katharina Swoboda, Leitung Communications von Siemens in Österreich und der CEE-Region.
Die eingereichten Arbeiten werden von einer Expertenjury bewertet. Die drei besten Arbeiten aus jedem Land qualifizieren sich für das Finale des Wettbewerbs, das am 29. September in der Wiener Siemens City stattfinden wird. Hier werden im Rahmen eines Galaabends die besten drei journalistischen Arbeiten der Region CEE gekürt. Der Hauptpreis ist eine Studienreise zum Thema des Wettbewerbs.
Einsendeschluss ist der 1. September 2016. Weiterführende Informationen zu den Wettbewerbskriterien, sowie zu den Teilnahmebedingungen können auf einer eigens eingerichteten Webseite abgerufen.

In-Memory-Computing und unternehmenskritische Anwendungen

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Fujitsu stellt aktuell eine neue Servergeneration mit bis zu 192 Prozessor-Kernen vor und setzt mit den Servern der PRIMEQUEST-Reihe Maßstäbe in Hinblick auf Stabilität, Leistungsfähigkeit und Langlebigkeit.

Die dritte Generation dieser Server ist mit den neuesten Prozessoren der Intel Xeon-Produktfamilie bestückt und eignet sich durch das breite Leistungsspektrum mit bis zu 192 Prozessorkernen und maximal 24 Terabyte DDR4-RAM für den Betrieb geschäfts- und unternehmenskritischer Anwendungen.

UNIX, Oracle und SAP
Die Einsatzszenarien umfassen UNIX-basierte Umgebungen ebenso wie Oracle-Datenbanken oder Lösungen von SAP. Die neuen PRIMEQUEST-Server wurden darüber hinaus von SAP für den Betrieb der SAP HANA-Plattform zertifiziert, dies unterstreicht die generelle Eignung für moderne In-Memory-Computing-Anwendungen.

Kulturmetropole St. Pölten

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Die kulturellen Aktivitäten der AK bringen unter anderem Alfred Dorfer, Heinz Marecek, Nada Maleh und die Comedian Harmonists in die Landeshauptstadt.

Leistbare Kultur für Arbeitnehmer bietet Niederösterreichs Arbeiterkammer. Ein Kulturschwerpunkt mit der früheren Festspielhaus-Intendantin Mimi Wunderer umfasst neben ermäßigten Veranstaltungen für alle Mitglieder und der Förderung der Betriebskultur auch die Etablierung eines Kulturtreffpunkts am neuen AKNÖ-Standort in St. Pölten. Der Veranstaltungssaal dort bietet bis zu 420 Besuchern Platz.
Gestartet wird das Kulturprogramm am 8. August mit der Summerstage Academy 2016 für junge Nachwuchstalente. Ab 22. September beginnt dann das Kulturherbst-Programm mit einem Auftritt von Alfred Dorfer. Schon davor gibt es am 9. Juli das Splash Hard am Ratzersdorfer See in St. Pölten mit Namika.

Workshops
Bei der Summerstage Academy wird es sechs 5-tägige Workshops zu den Themen Gesang, Sprech- und Atemtechnik, Kabarett, Schauspiel und Tanz geben. Die Lehrenden sind bekannte Künstler, wie etwa Nina Hartmann (Tanz), Fifi Pissecker (Kabarett) oder Angelika Nidetzky (Schauspiel). Zielgruppe sind Lehrlinge und junge Leute von 14 bis 25. Die Workshops kosten 80 Euro inklusive Vollverpflegung. Anmeldungen sind bis 11. Juli möglich.
Auch die Kulturherbst-Termine stehen bereits fest: 22. September, Alfred Dorfer; 13. Oktober, Heinz Marecek; 24. November, Nada Maleh; 15. Dezember, Comedian Harmonists. Und fürs Frühjahr 2017 hat Mimi Wunderer schon eine Menge prominenter Namen im Köcher, darunter Josef Hader, Roland Düringer, Erwin Steinhauer oder Lukas Resetarits.

Leistbar
Die Tickets werden für Lehrlinge und Schüler 15 Euro kosten, AK-Mitglieder, ÖGB-Mitglieder und Pensionisten zahlen maximal 25 Euro pro Veranstaltung. „Die Künstler verlangen bei uns nicht die normale Gage“, erklärt Mimi Wunderer. Sie will im Rahmen ihres Engagements insbesondere auch die Frauenkultur fördern.
Ab Frühjahr 2017 werden im ANZ in St. Pölten auch Lesungen stattfinden. Einmal pro Monat werden beim Literatur-Mittwoch teils namhafte Künstler, teils Nachwuchs-Literaten zu Gast sein.
Das Projekt Betriebskultur läuft schon seit 2014. Über Betriebsräte und Personalvertreter bietet die AKNÖ „ein vielfältiges Kulturprogramm für Betriebe an, kümmert sich um die Buchung der Künstler und übernimmt die Hälfte der Veranstaltungskosten“, so der Abteilungsleiter für Kulturprojekte, Thomas Fronaschitz. Im Vorjahr haben rund 30 Betriebe dieses Programm in Anspruch genommen, dabei wurden 5.800 Gäste erreicht.

Hochpräzises Kräftemessen

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Das Bundesamt für Eich- und Vermessungswesen und die TU Wien haben eine Kraftanlage entwickelt, mit der Messgeräte exakt kalibriert werden können.

Wenn zwei verschiedene Messgeräte unterschiedliche Ergebnisse liefern, welches hat dann recht? Das Institut für Fertigungstechnik und Hochleistungslasertechnik (IFT) der TU Wien hat gemeinsam mit dem Bundesamt für Eich- und Vermessungswesen (BEV) nun eine neue Primärkraftanlage geplant, errichtet und erfolgreich getestet. Sie kann exakt bestimmbare Kräfte darstellen, mit denen man dann Kraftmessgeräte kalibrieren kann.

Bis zu 250.000 Newton
Die Kraftanlage liefert somit einen festen „absoluten“ Ausgangspunkt für andere Kraftmessungen – das ist unverzichtbar, weil die Kraft eine Messgröße ist, die in der Praxis nur relativ gemessen werden kann. Man schließt bei der Messung immer von einer bekannten auf eine unbekannte Kraft. Mitte Juni wurde die Anlage offiziell dem BEV übergeben.
Die neue Anlage, für die eigens ein neues Gebäude errichtet wurde, besteht aus vier Teilanlagen, die für unterschiedlich große Kräfte konzipiert sind. Die größte von ihnen kann Kräfte von bis zu 250 000 Newton darstellen – das entspricht ungefähr der Kraft, mit der eine Masse von 25 Tonnen eine Waage belastet. Durch spezielle hydraulische Übersetzungen ist eine Erweiterung des Kraftbereichs sogar auf bis zu 5 Millionen Newton möglich.

Wirtschaftliche Bedeutung
Möchte man nun einen Kraftmesssensor kalibrieren, kann man ihn in so einer primären Kraftanlage mit genau bekannten Kräften belasten. Viele unterschiedliche Massen können ausgewählt werden, deren Gewicht dann über ein speziell konstruiertes Gehänge auf den Kraftmesssensor einwirkt. Bei der Konstruktion musste eine lange Liste möglicher Störeffekte berücksichtigt werden, etwa die Verbiegung der Balken unter der Belastung, niederfrequente Schwingungen des Gehänges und sogar der Einfluss des Mondzyklus.
In der Produktion und im Handel spielen die angewandten Messverfahren eine wichtige Rolle, wie Robert Edelmaier, der Leiter der Gruppe Eichwesen im BEV, betont. „Gerade die exportorientierte Industrie Österreichs braucht genaue Messungen von Materialeigenschaften, wie sie durch zerstörerische Prüfungen in sogenannten Zug- und Druckprüfanlagen erfolgen. Die internationale Anerkennung dieser Prüfungen ist eine Voraussetzung für den Export, zusätzlich können wiederholte Prüfungen vermieden und dadurch auch Zeit und Kosten gespart werden.“