Wachsame Augen

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Analysen und Prognosen auf Knopfdruck.

Internationalisierung beschert oft eisenharte Aufgaben. Der einstige kleine Familienbetrieb Alukönigsstahl muss heute das Geschehen in 12 europäischen Ländern unter Kontrolle behalten. Gefragt war eine neue IT-Lösung als Unterstützung der Wachstumsziele des Großhändlers.
Mit einer Business Objects-Anwendung von SAP realisiert jener Metallspezialist jetzt das Vertriebscontrolling. „Durch die Software können wir alle Konzernabläufe im Auge behalten“, erläutert Prokurist Franz Mantler. Das Personal im Wiener Hauptsitz erstellt dabei mit wenigen Klicks die Analysen sowie Prognosen für sämtliche Standorte.

So lassen sich beispielsweise Produktpreise den aktuellen
Marktentwicklungen anpassen sowie die Auswirkungen einschätzen. Berichte verteilt das System automatisch per E-Mail zur richtigen Zeit an den richtigen Empfänger. User legen Daten auch nicht mehr auf lokalen Rechnern ab, sondern zentral mit den Funktionen für Web Intelligence.
Fakten und Zahlen als betriebliche Expansionshormone: Eine gezielte Auswertung von gesammelten Daten liefert Managern bessere Einblicke in die Prozesse. Das Konzept Business Intelligence (BI) soll nun ermöglichen, dass jener Rohstoff stets effizient analysiert wird, um Abläufe zu optimieren - für höhere Wettbewerbsfähigkeit.

Raiffeisen Informatik ist hier Lizenzvergeber für ein Spezialprodukt aus dem Hause Information Builders. Kunden wie Asfinag lassen jene mit vielen Komponenten ausgestatte BI-Plattform vom IT-Spezialisten betreiben. Diese soll helfen, jeden Aspekt der Informationsstrategie durch Prognostizierung künftiger Ergebnisse zu verwalten.
„Die Anwendung liefert schnell greifbare Resultate“, sagt Josef Rabacher, Geschäftsführer der Raiffeisen Informatik Consulting. „Präzision und Geschwindigkeit von Entscheidungen werden unterstützt. Firmen vermeiden letztlich leere Kilometer und stärken ihre Marktposition.“

„Do you service?“

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Kommentar Markus Buchner, atms Telefon- und Marketing Services GmbH.

In Anlehnung an den berühmten Yahoo-Slogan gestatten Sie mir bitte die Frage: “Do you service?“ Meine Frage zielt nicht auf Sie als Einzelperson ab, sondern auf Ihr Unternehmen, in dem Sie arbeiten oder welches Sie eventuell sogar leiten. 78 Prozent der Kundenservice-Verantwortlichen dieses Landes sind der Überzeugung, dass ihr Betrieb über eine unternehmensweite Servicestrategie verfügt. Als die wichtigsten Ziele nennen die Befragten die Stärkung der Kundenbindung und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
Die strategische Zielsetzung für das Service ist damit klar und die meisten von uns werden ihr in dieser Form zustimmen können. So gar nicht ins Bild passen dabei jedoch folgende Ergebnisse aus derselben Studie. Knapp 40 Prozent ermitteln seltener als einmal jährlich die Zufriedenheit der Kunden mit dem ihnen gebotenen Service. 71 Prozent unterscheiden bei ihrem Kundenservice nicht zwischen verschiedenen Kunden bzw. unterschiedlichen Kundenbedürfnissen!

Wenn man diese Ergebnisse etwas auf sich wirken lässt, scheinen Zweifel an der Ernsthaftigkeit der Verantwortlichen bei der Servicestrategieverfolgung angebracht. Erschwerend kommt hinzu, dass der moderne Konsument bei aller „Informationsflut“ gleichzeitig immer besser informiert ist. Von den genutzten Informationsquellen ist das Marketing wie auch das Vertriebs- bzw. Kundenservice-Team des Anbieters definitiv nur eine!
Will ein Unternehmen seine Kunden heute wirklich servicieren, reicht die Formulierung einer Strategie nicht aus. Es bedarf vielmehr des regelmäßigen, ehrlichen Dialogs. Denn im Dialog nimmt man Bezug aufeinander. Nur durch diesen „respektvollen Austausch auf Augenhöhe“ erzeugt Service das, wonach alle Kunden suchen: Vertrauen.

Zur Person:
Markus Buchner, 39, ist Geschäftsführer der atms Telefon- und Marketing Services GmbH.

Schönfärberische Sprachregelung

Freunde aus Österreich, die gerade in New York Fuß fassen, erzählten mir, dass sie mit „der Zuckerwatte“ nicht zurechtkämen. „Sie lassen uns nicht böse sein“, beschrieben sie die Auswirkungen des einlullend-freundlichen Umgangstons im öffentlichen Leben, der es Europäern bisweilen schwer macht, Kritik laut zu artikulieren, wenn sie sich in ihnen zusammenbraut.
Hinter der Stromlinienförmigkeit der Worte nach außen verbirgt sich ein System, das man, ähnlich dem diplomatischen, zu nutzen wissen muss.
Dieses eröffnet nämlich die Möglichkeit zu einer erstaunlich offenen Diskussion. Das fiel auch Philipp Marxgut, dem neuen Wissenschaftsattaché in der österreichischen Botschaft in Washington, in seinen ersten Tagen im Land positiv auf. So kann die öffentliche Diskussion etwa in der US-Politik gepfeffert daherkommen, streichelweiche Einleitungssprachregelung hin oder her.
Österreich, mit langer Tradition in der Diplomatie, versucht sich freilich auch mit Beschwichtigungen. So verwendet man neuerdings die Bezeichnung „Brain Circulation“ für etwas, das eigentlich ein „Brain Drain“ ist: eine Art natürliche Reiselust der Wissenschaftler anstelle ihrer Abwanderung. Es soll signalisieren, dass alles in Ordnung ist. Was es nicht ist, wenn österreichische Wissenschaftler ins Ausland strömen und keine Lust zur Rückkehr verspüren. Das Ganze ähnelt dem Verhandlungsparkett zum neuen Kyoto-Protokoll. „Starke Signale“ sind auch dort noch kein Anlass zum Optimismus.
In der öffentlichen Diskussion zu Wissenschaftsthemen gilt es dringend eine Sprache zu finden, Dinge beim Namen zu nennen. Denn bei Forschern lösen Begriffe wie „Brain Circulation“ Misstrauen aus. Zu Recht.
Ausgewählte Berichte und Kommentare aus den Schwerpunkt-Ausgaben bereits erschienener economy Printausgaben.

Beim E-Bezahlen sind Spezialisten gefragt

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Kommentar von Heimo Hackel, card complete.

Beim E-Commerce ist die Entwicklung in den letzten Jahren rasant vorangeschritten. Eine Prognose, wie die konkreten Zahlungslösungen in zehn Jahren aussehen werden, würde an Wahrsagerei grenzen. Wer hätte etwa vor fünf Jahren an „Geolocating“ via Smartphones gedacht? Wir sehen jedenfalls im Bereich Mobile Payment bedeutende Entwicklungen auf uns zukommen, die auch zu einer weiteren Steigerung des bargeldlosen Bezahlens führen werden. Sicher ist: Der Zahlungsvorgang wird noch einfacher und rascher ablaufen. Wie auch immer die Zahlungslösungen der Zukunft aussehen werden – die sichere, friktionsfreie und verlässliche Zahlungsabwicklung kann am besten von spezialisierten Unternehmen mit langjährigem Know-how gewährleistet werden.

Patente Forschung

60 Mio., das ist eine schon beinahe unvorstellbare Zahl. Dennoch beziffert sie die weltweite Anzahl von veröffentlichten Patentschriften. 60 Mrd., das ist eine noch schwerer vorstellbare Zahl. In Euro aus­gedrückt ist das genau jener Betrag, der durch Doppelgleisigkeiten in der Forschung einfach in den sprichwörtlichen Sand gesetzt wird. Zum Vergleich: Die Österreichische Forschungsgesellschaft hat im vergangenen Jahr 447 Mio. Euro an Förderungsmitteln in Österreich vergeben.
Österreich, ein Land der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU), die voller neuer Ideen offensichtlich nur so strotzen. Aber sie haben nicht die Chance und die Mittel, 60 Mio. Patentschriften einzusehen, zu analysieren und daraus die richtigen Schlüsse für ihre Entwicklungen zu ziehen. Doch müsste verhältnismäßig wenig investiert werden, um auch forschenden KMU die Möglichkeit zu geben, den Dschungel aus Bürokratie, auf den ersten oder sogar zweiten Blick undurchschaubaren Prozessen und unüberwindbar wirkenden finanziellen Hürden zu durchqueren. Große Konzerne haben damit kein Problem. Sie beschäftigen Heerscharen von Mitarbeitern allein damit, dass sie systematisch die bis zu 200 Seiten starken Patentschriften durchforsten. Doch selbst ihnen entgeht oft mehr, als ihnen lieb ist. Und wahrscheinlich ist auch ein Großteil der verpulverten 60 Mrd. Euro in den großen Forschungsabteilungen anzusiedeln. Dennoch sollte Chancengleichheit eingefordert werden. Kleine Unternehmen und Forschergruppen müssen gleiche Mittel bekommen. Und genau das könnte die Arbeit eines kleinen österreichischen Unternehmens ändern, das sich Patentrecherche für alle zur Aufgabe auserkoren hat.
Ausgewählte Berichte und Kommentare aus den Schwerpunkt-Ausgaben bereits erschienener economy Printausgaben.

atms übernimmt Servicerufnummern für HolidayCheck

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Das größte deutschsprachige Reiseportal vertraut der langjährigen Erfahrung von atms.

atms, der Spezialist für telekommunikationsbasierende Kundendialoglösungen, bietet internationale Servicerufnummern und Global Freeline Nummern in über 50 Ländern weltweit. Seit Kurzem nutzt auch HolidayCheck, mit täglich 630.000 Besuchern das größte deutschsprachige Hotelbewertungs- und Buchungsportal, das länderübergreifende Komplettangebot von atms. Kunden aus Österreich, Deutschland und der Schweiz können über die atms-Servicerufnummern schnell, einfach und günstig Antworten zu individuellen Reiseangeboten und –buchungen einholen.

Sicherer Transfer bei Vollbetrieb
atms bietet HolidayCheck eine länderübergreifende Servicerufnummer-Lösung zur Optimierung seines Kundendialogs. Mittels Online-Statistik-Tool wird ein übersichtlicher Einblick aus überregionaler Perspektive über Nutzungsverhalten und Kostenaufstellung geboten. Durch eine Vielzahl an Anrufervermittlungsvarianten können länderspezifisch individuelle Routingpläne gestaltet werden. HolidayCheck agiert heute aufgrund der international anwachsenden Nachfrage länderübergreifend in acht Sprachen. Bei der Optimierung des Kommunikationsprozesses mit seinen Kunden entschied sich das führende Urlaubsbewertungsportal für den Kundendialogspezialisten atms.
Erster Schritt war die Übernahme der bestehenden Servicerufnummern für Deutschland, Österreich und der Schweiz ins atms-eigene Netz. Während vollem Betrieb wurden die Servcierufnummern reibungslos und für den Endkunden unbemerkt transferiert. Um HolidayCheck von jeglichem Aufwand zu entlasten, übernahm atms alle mit der Übertragung verbundenen administrativen Aufgaben in den jeweiligen Ländern. Das redundante atms-Netz und die 24-Stunden Überwachung der gesamten Netzwerkinfrastruktur garantiert höchste Sicherheit und permanente Erreichbarkeit der Hotlines. So werden beispielsweise zusätzliche Servicerufnummern, aber auch Routingänderungen im Bedarfsfall innerhalb von einer Stunde durchgeführt.

Ökonomie und professionelle Qualität
Frederik Miltner, Teamleader IT Operations bei HolidayCheck, zeigt sich überaus zufrieden mit der atms-Lösung: „Als flexibles und über die Ländergrenzen hinweg agierendes Unternehmen haben wir mit atms einen hochprofessionellen Anbieter gefunden. Das umfassende Know-how, beginnend bei der persönlichen Beratung bis hin zur Möglichkeit auch auf andere Zusatzangebote wie z.B. VoIP-Terminierung zurückgreifen zu können. Auch das Preis-Leistungsverhältnis von atms hat uns überzeugt.“
„Wir freuen uns HolidayCheck mit unserer langjährigen Erfahrung im Bereich der nationalen und internationalen Servicerufnummern unterstützen zu dürfen. Auch andere namhafte Kunden wie zum Beispiel Asfinag, Sagemcom und Samsung haben unsere internationalen Servicerufnummern im Einsatz. Das Vertrauen dieser renommierten Unternehmen in unser Leistungsvermögen ist für uns Bestätigung und weiterer Auftrag“, erläutert Markus Buchner, atms-Geschäftsführer.

Spielerisch bezahlen

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Impulse für elektronische und mobile Geschäfte.

Elektronisch, einfach, effizient: Immer mehr KMUs setzen bei E-Payment auf Plug & Pay. Wie der Spielzeugmarkt Gungl in Gleisdorf, der sich für eine fertige Paketlösung von Wirecard CEE entschieden hat. Das Paket inkludiert alle wichtigen Zahlungsmittel und Features für Online-Shops, wie Kreditkarten oder automatisches Abbuchen.
Zusätzliche Payment-Optionen lassen sich jederzeit einbinden. Mit jener Web-Filiale bietet Gungl nicht nur seinen bestehenden Kunden ein erweitertes Service. Bequemer Einkauf im Internet und sichere Zahlung soll künftig auch junge Zielgruppen verstärkt ansprechen. Die rasche, problemlose Transaktion avanciert dabei zum starken Marketing-Argument für sämtlichen Benutzer. Geschäftsführer Gottfried Gungl: „Der Kunde kann sofort nach Kaufentscheidung bezahlen. Für Händler wiederum sinkt der bürokratische Aufwand deutlich und wir können georderte Waren sofort liefern.“

Neben dem E-Commerce nimmt das mobile Geschäft Fahrt auf. Die Popularität von Tablets oder Smartphones sorgt für neue Verhältnisse: Nutzer können ohne örtliche Limits Informationen abrufen und wissen sofort Bescheid, wenn Unternehmen Schlagzeilen machen – auch negative.
Für Manager herrscht daher Handlungsbedarf. „Die Medienbeobachtung der Zukunft muss erlauben, dass man an jedem Ort und jederzeit über die aktuellste Berichterstattung im Marktumfeld auf dem Laufenden ist. Andererseits soll die Datenlawine des Internet ebenfalls stetig im Blick bleiben“, unterstreicht Waltraud Wiedermann, Geschäftsführerin von APA-DeFacto.
Das Nachrichtenmaterial muss schon aufgrund der Quantität, mit der Betriebe heute konfrontiert sind, effizient aufbereitet sein: Mit Grafiken, Clustern und schnellen Übersichten. Optimiert auch für das Display eines Smartphones. So behalten Firmen den Durchblick, können Trends orten und reagieren. Zeit ist ja bekanntlich Geld.

Mit dem Tablet im Badezimmer

APA

Expertenkommentar Marcus Hebein, APA.

"Wenn Menschen dich in ihr Badezimmer mitnehmen, dann ist das keine Kleinigkeit." Dieser Satz stammt von Medienmanagern, die damit noch vor wenigen Jahren auf die enorme Wirkung von Radio im Allgemeinen und auf Morgenshows im Speziellen hinwiesen. Nun hat das Radio Konkurrenz bekommen: Jeder dritte iPad-User verwendet sein Tablet mittlerweile nämlich auch im Badezimmer, ergab eine aktuelle Umfrage in Großbritannien.
Dieser bemerkenswerte Nebenaspekt (nahezu jeder nutzt sein Tablet natürlich im Wohnzimmer, gar nicht wenige im Schlafzimmer oder sogar im Auto) zeigt, wie dramatisch das Phänomen Tablet-PCs die Nutzergewohnheiten von Medienkonsumenten umkrempelt. Besonders interessant für Medienhäuser: Zwei von drei Usern gaben ausdrücklich an, das Tablet schon jetzt auch zum Lesen von Tageszeitungen und Magazinen zu verwenden (unabhängig vom "normalen" Surfen im Internet).

Für Medienmacher dürften Zahlen wie diese für eine gewisse Erleichterung sorgen. War doch das Thema "Tablet-PCs" in den heimischen Redaktionen zuletzt immer an der Spitze jeder Agenda. Jetzt geht es daran, auch ein tragfähiges Geschäftsmodell auf die Beine zu stellen. Und dabei spießt es sich noch ein wenig: Die Werbewirtschaft ist sowohl im Online- als auch im mobilen Bereich noch nicht weit genug entwickelt, um aus den vorhandenen Reichweiten genug Erlöse zu generieren.
Gleichzeitig sind die aktuellen Bezahl- und Erlösteilungsmodelle auch noch nicht befriedigend. Sollten diese offenen Fragen angesichts der dynamischen Entwicklung nicht gelöst werden können, droht wohl allen Beteiligten eine überaus kühle Dusche.

Zur Person:
Marcus Hebein, 41, ist Leiter der APA-MultiMedia und stellvertretender Chefredakteur der APA - Austria Presse Agentur.

Verwandlung in Hannah Montana

Bei „Club Libby Lu“ gibt es Lacktrage­täschchen für den Plüschfifi, Kosmetik und Geburtstagspartys. Mädchen befinden sich in den rosa Läden im Himmel. Verkäuferinnen studieren mit nach Marshmallows duftenden Sprösslingen kleine Choreografien ein, man kann sich auch in den TV-Star Hannah Montana verwandeln lassen. „Makeover“ heißt der Vorgang, der eine Art kosmetischen Neubeginn beschreibt: Lipgloss und Wangenpuder kleistern ein neues Volksschulkind zusammen. Der Kunde Kind wird in den USA mit allem Ernst behandelt, den eine boomende Industrie aufbringen kann. Das Ladenpersonal bei „Libby Lu“ ist beste Freundin per Dienstvertrag, kein Wunsch wird beschmunzelt, hier geht es ums Geschäft.
Die Mütter stehen nebst ihren vor Flitter glimmenden Töchtern. Hinter beiden reibt sich eine Branche die Hände. Die Frage, ob man Kinder im Rahmen von Fernsehwerbung lieber doch nicht ansprechen sollte, könnte nicht altmodischer wirken. Das Kind ist längst rosaroter Christbaum, ganzjährig behängbar, tragbare Lichtquelle, die auch auf die Mutter scheint. Zu diesem Zweck wird nichts dem Zufall überlassen, gut geplant, gründlich geschrubbt. Tradition der Schönheitspflege, die von Mutter zu Tochter weitergereicht wird, nennt man das: Bereits die Kleinen wissen, dass ohne Ganzkörpersalbung mit Kokosnusslotion ein Einkaufszentrumsbesuch ausgeschlossen ist. Vergessen wird dabei, dass die Farbe Rosa zwar bitterer Ernst ist im Alter von drei bis neun, aber auch nicht mehr. Wo die ausgleichende Weitsicht der Eltern zur Anwendung kommen sollte, agieren stattdessen findige Geschäfte­macher. Was dadurch auf der Strecke bleibt, füllt Bände.
Ausgewählte Berichte und Kommentare aus den Schwerpunkt-Ausgaben bereits erschienener economy Printausgaben.

Phonetik und Philantropie

Yi bringt Erstsemestrigen Programmieren bei. Sie spricht schnell und abgehakt, eher zu sich selbst als zum Hörsaal. Die Studenten verstehen sie, viele von ihnen Chinesen, die anderen hören genauer hin. Auch die Stu­dierenden, die für sie arbeiten, kommen meist aus China. Die Grüppchenbildung wird von außen interessiert betrachtet – etwas Exotisches scheint sich hier abzuspielen –, die Nase steckt man aber nicht hinein. Neugier könnte leicht als politische Inkorrektheit verstanden werden, so die Vermutung, die jedoch keiner so recht versteht. Eine Studie aus den 90er Jahren kam zu dem Schluss, dass sich chinesische Studenten in den USA isolierter fühlen, als dies angesichts der Anzahl
ihrer Sozialkontakte notwendig sei. Das heißt: Sie haben Bekannte, sind aber dennoch einsam. Fehlende, im Westen anwendbare gesellschaftliche und kulturelle Kenntnisse seien der Grund, so das Resümee der Autoren. Nicht zu knapp antworten solle man in den USA, heißt es seither in Konver­sationsbüchern, stets ein Stück der Frage wiederholen, so wüssten die Gesprächspartner, dass sie einander verstünden. Welche Herausforderungen neue Sprachen mit sich bringen, lernen amerikanische Kinder indes in manchen Volksschulen.
Dort malen sie Zeichen in Mandarin ab, die „Herz“ bedeuten oder „glücklich“. Doch noch bevor sie ins Berufsleben starten, vorbereitet auf alles, was die Welt bringen mag – so die Hoffnung ihrer Eltern –, ist man sich heute näher als zunächst angenommen. Bedanken sich US-Chinesen finanziell bei ihrer Alma Mater, wie kürzlich ein Stanford-Alumnus mit 75 Mio. US-Dollar, scheinen Phonetik­unsicher­heiten nämlich kein Thema mehr zu sein. Denn nichts schätzen US-Amerikaner und Chinesen gleichermaßen hoch ein wie Philantropie.
Ausgewählte Berichte und Kommentare aus den Schwerpunkt-Ausgaben bereits erschienener economy Printausgaben.